Customer Intimacy, toverwoord of gewoon doen

Veel organisaties spreken vandaag de dag in deze turbulente tijden over Customer Intimacy en hebben het over “partnership” met klanten. Wij begrijpen onze klanten, hun behoeften, zij zijn voor ons echte partners. Wat is er nu nodig om ervoor te zorgen dat Customer Intimacy echt onderdeel is van je strategie en van je organisatiecultuur. Dat laatste is het belangrijkste en ook het moeilijkste. Je moet ervoor zorgen dat voor iedereen duidelijk is dat langdurige relaties met klanten geld oplevert en dat korte termijn succes, zoals het al aangeeft, van korte duur is. Dat laatste is zo moeilijk omdat er een menselijk aspect aan kleeft. Het zijn mensen die zorgen dat een relatie wordt opgebouwd, verder wordt uitgebouwd of wordt afgebroken. De mensen zijn dus de kritische succesfactor en niet de strategie of de technologische oplossing, een web2.0 community, of een CRM systeem.
De mensen bepalen het succes. Ga dus niet voor een snelle technologische oplossing, dat komt later. Een belangrijk uitgangspunt is de klantbelevenis. Hoe steekt die in elkaar, hoe is die opgebouwd en welke interacties vinden plaats in het klantproces van vraag en aanbod en levering. In deze tijden moet een klantervaring bestaan uit open, eerlijk, echt en transparantie. Iets anders is geen optie. Zorg dat de klant middels die ervaring echt onderdeel wordt van de organisatie en bijvoorbeeld mee kan beslissen in belangrijke nieuwe productinnovaties. Denk er om dat het hierbij niet gaat om kwantiteit maar kwaliteit. Minder is op lange termijn meer! Bij elke interactie met de klant staat een kwalitatieve positieve ervaring voorop. Elke interactie is dus het moment van de waarheid, kan ik het deze keer weer waarmaken of niet. Het vergt focus en doorzettingsvermogen om dit te kunnen bewerkstelligen. Als persoon ben je dus bewust bezig met het keer op keer creëren van een kwalitatieve positieve ervaring, een ervaring die waarde toevoegt voor de klant. Op die manier wordt dit een consistent geheel en bouw je vertrouwen op.

Bron: David Armano

Een ander belangrijk onderdeel van een kwalitatieve positieve ervaring is inlevingsvermogen. Klanten weten in de meeste gevallen juist heel goed wat ze willen. Probeer ze te begrijpen, ga ze niets opdringen maar probeer via open en eerlijke communicatie de dialoog aan te gaan en niet de monoloog. Blijf oprecht en authentiek en zorg dat je op basis van inhoud communiceert met klanten. Laat het snelle verkooppraatje achterwege, dat voegt juist helemaal geen waarde toe en daar prikt de klant direct doorheen. Een dialoog creëren op basis van inhoud, zodat je dus continue waarde blijft toevoegen. Zorg dat ze jou zien als waardige gesprekspartner en niet als snelle verkoper.
Service is een ander belangrijk aspect om vertrouwen en loyaliteit op te bouwen. Loyaliteit zorgt uiteindelijk voor intimiteit. Zappos is een prachtig voorbeeld van hoe belangrijk service is binnen hun organisatie. Een goede service vóór, tijdens en na de koop, dus niet alleen na de transactie. Via de Zappos blog houden zij klanten continue op de hoogte van zaken die gebeuren binnen de Zappos organisatie. Zij voeren daarin een open, eerlijke, echte en transparante tactiek. Customer Intimacy heeft niets te maken met technologie maar alles te maken met hoe mensen met elkaar omgaan in een relatie. Technologie kan dit proces faciliteren maar zeker niet overnemen.
Een ander leuk artikel van David Armano gaat in op hoe de virtuele wereld ons kan helpen, maar dat er een maximum zit aan hoever we kunnen gaan.