Klant centraal is dat nu echt nodig?

Welke insteek zorgt voor succes en wat is er nodig om de transitie te maken?

Twee weken geleden was ik aanwezig tijdens de Social Business Summit in London. Een conferentie georganiseerd door de Dachis Group waar industry leaders zoals ChristineSpivey Overby en Nilofer Merchant samen met sprekers van o.a. Royal Bank of Scotland, IBM en GiffGaff aangaven hoe traditionele markten en organisaties aan het veranderen zijn. Hoe die klantgericht denken en doen omarmen om succesvol te zijn in de toekomst. Die zien deze transitie als belangrijkste ingrediënt om als organisatie duurzaam te blijven groeien.

In de nieuwe wereld is de klant in controle en zit aan de knoppen. Hij bepaalt en geeft goed geïnformeerd aan wat zijn behoeften, uitdagingen en richtingen zijn. De klant zit niet meer te wachten op snelle verkooppraatjes maar is door de kracht van social media en internet een expert geworden die in dialoog wil gaan. Dit was het belangrijkste uitgangspunt voor deze Social Business Summit 2012.

Er ontstaat een kloof

Als onderdeel van de sociale revolutie ontstaat er steeds meer een kloof tussen medewerkers, klanten en bedrijven. Er ontstaat een afstand die groter en groter wordt. Bedrijven en organisaties vinden het lastig om het gat dat is ontstaan te dichten. Organisaties kunnen het tempo niet volgen en nauwelijks inspelen op deze kansen die al deze veranderingen bieden. Waarom kunnen ze dat niet, waarom worstelen veel organisaties met de sociale revolutie en wat moet er binnen deze organisaties veranderen om juist wel te kunnen inspelen op deze kansen om uiteindelijk weer gezond te raken en groei te realiseren.

Social Business een belangrijk uitgangspunt voor deze transitie

Het gaat om business impact, het gaat om het realiseren van groei op een duurzame en sociale manier. Dan hoor ik mensen denken “cut the crap”. Social Business is het belangrijkste uitgangspunt als het gaat om meer klantgericht denken en doen. De klant centraal is de sleutel naar het hart van de klant, dan moet je Social Business omarmen en integraal onderdeel maken van alles wat je doet binnen je organisatie. Social Business is op die manier onderdeel van alle processen niet alleen van sales, marketing en services. Het gaat erom dat business doelstellingen per proces ook worden doorvertaald naar sociale doelstellingen.Uiteindelijk zorgt de cultuur van de organisatie ervoor dat deze strategie, deze transitie een succes wordt. Een strategie kan nog zo mooi zijn, maar als men de cultuur niet aanpakt of veranderd gaat het niet werken.

 

Belangrijkste bouwstenen van deze transitie

Bij elke aanpak hoort een model. Dit model zorgt ervoor dat je als organisatie los komt van de silo’s en de nieuwe organisatie als geheel laat functioneren (“rollen”) door samenwerking optimaal te stimuleren en faciliteren. Het gaat om het creëren van verbondenheid. Dave Gray werkt aan het boek “the connected company” waarin hij uitlegt dat samenwerking verder gaat dan het tekenen van een hiërarchische organisatie structuur.

 Welke insteek neem je als organisatie.  Wat wordt je startpunt om deze transitie te realiseren.

• Technologie gedreven - introductie van nieuwe tools
• Business gedreven -  introductie op proces niveau (marketing, services, sales etc.)
• Intern gedreven - introductie vanuit interne organisatie om efficiënter samen te werken en productiviteit te verhogen. 
• Extern gedreven programma samen met klanten om klantgericht denken en doen te introduceren.

En natuurlijk kun je een combinatie van alle 4 nemen. Begrijp als organisatie heel goed welke insteek je neemt en hoe je dit gaat implementeren. Kies een insteek, bepaal een quick win, laat het resultaat groeien en schaal de implementatie. Uiteindelijk moet elke insteek elkaar versterken en op elkaar aansluiten.

Het totaalplaatje

Deze transitie waar de klant het centrale hart vormt van je organisatie is complex. De transitie heeft verschillende startpunten en bestaat uit verschillende bouwstenen die allemaal over een technologie, organisatie en mens component beschikken. Ik zocht naar een manier om dit vorm te geven om alles in één plaat te verwerken. Ik wilde niet iets nieuws ontwikkelen dus heb ik uiteindelijk gebruik gemaakt van een slide die afgelopen week tijdens Social Business Summit in London werd gebruikt.

Social Business blijft een zeer boeiend domein en is niet de verantwoordelijkheid van marketing maar juist van de gehele organisatie. Het gaat uiteindelijk om wat je als organisatie doet voor klanten, hoe je klanten verder helpt. Volgende week een verslag van de Social Business Session met Brian Solis in Antwerpen georganiseerd door Fusion Marketing Experience