Digital Marketing in 1 Day

Is dat te doen dacht ik nog toen ik me inschreef voor dit evenement van Beeckestijn en Customer Talk. Eigenlijk heeft de hoofdact van afgelopen donderdag (15/11) mij overgehaald. Als je de kans krijgt om iemand van Zappos te ontmoeten Jamie Naughton die ook nog eens rapporteert aan oprichter Tony Hsieh dan kun je geen verstek laten gaan. De andere sprekers waren natuurlijk ook prima maar het verhaal achter Zappos kan niemand overtreffen.

Zappos

Toen er werd gevraagd wat de marketing strategie was van Zappos begon ze te lachen en ze zei eigenlijk hebben we geen marketing strategie alles is gebaseerd op het leveren van superieure service en het verrassen van onze klanten. Nee echte digitale marketing doen we niet maar WOMM doen we natuurlijk wel. Mond op mond reclame is voor Zappos super belangrijk, superieure service + het verrassen van de klant elke keer weer + mond op mond reclame meer heeft Zappos niet nodig. Het blijft geweldig om te zien dat je een online bedrijf kunt opbouwen puur op basis van service, cultuur, passie, transparantie en openheid. Het blijft lastig voor traditionele gorilla's om dit na te doen! Dit is niet kopiëren de medewerkers van Zappos maken het verschil elke keer weer. Enkele feiten van Zappos:

• Elke medewerker wordt juist NIET afgerekend op omzet!
• Voor elke medewerker aan de telefoon zijn er geen KPI's op basis van aantal gesprekken per dag gemiddelde tijd per gesprek
• Er zijn ook geen performance reviews maar cultuur reviews
• De cultuur maakt uiteindelijk het verschil en leidt tot omzet
• Alle medewerkers worden na de start bij het bedrijf betaald als men wil stoppen. Als men erachter komt dat dit toch niet het bedrijf is voor hem of haar. Sinds de start van het bedrijf is dit alleen bij 3%van de starters voorgekomen.
• 75% van alle aankopen komt van terugkerende klanten. Focus ligt heel sterk op het uitbouwen van bestaande klanten juist door superieure service. Service = marketing!

Programma
Was er dan verder niets te beleven tijdens dit evenement. Natuurlijk wel. Mooie sessies van Bob Postma van Lay's (Pepsico) over co-creatie en dialoog, Agniet Niemeijer van Rabobank over Marketing Resource Management in een digitaal tijdperk, Maartje Ebben van Arla Foods over een waardevolle contactstrategie op Facebook, Hans Smellinckx over campagne management bij Thomas Cook, David Suitela over Social Media binnen DeliXL en natuurlijk niet te vergeten Patrick Petersen over social media en mobile marketing. Alles werd aan elkaar gepraat door Hans Molenaar.  

Verder was er natuurlijk de keynote van Egbert Jan van Bel over strategie en acceptatie van digitaal in Nederland. Eigenlijk ging het over de transitie van marketing. Marketeers moeten waarde toevoegen en dat is meer dan leads genereren en communicatie. Samenwerking maakt het verschil; met sales, service, marketing en alle andere onderdelen van de organisatie. Marketing zelf heeft niet alle antwoorden. Marketing moet faciliteren. Is marketing in de toekomst nu een cost centre, revenue centre of een profit centre was de strekking van zijn verhaal. Dat is nu precies de essentie van de transitie.

Wat mij opviel in zijn verhaal was dat uit onderzoek bleek dat klanten vinden dat er onvoldoende contact is met leveranciers, dit is de belangrijkste reden voor het gemis aan loyaliteit. Meer aandacht en het vergroten van de interactie wordt dus steeds belangrijker. Daarnaast bleek uit het onderzoek ook dat het niet meer gaat om het beheren van de product lifecycle maar het beheren van de customer lifecycle. Zijn verhaal samen met de resultaten van het onderzoek was een perfect begin van de dag en natuurlijk was het verhaal van Zappos een perfect einde van de dag. Mooi evenement maar helaas teveel voor 1 dag. Op naar volgend jaar misschien genoeg stof voor 2 dagen? Ik wil afsluiten met in mijn ogen de belangrijkste conclusie van de dag:

Service = Marketing.

Is het nu echt zo moeilijk om in dialoog te gaan?

Social Media gebruik in Nederland
Ook in Nederland wordt steeds meer gebruik gemaakt van Social Media. Dat is goed natuurlijk maar wat ik me afvraag is hoe wordt het gebruikt en hoe wordt het door bedrijven ingezet. Veel bedrijven gebruiken Social Media nog heel traditioneel en zien het als een kanaal om boodschappen te pushen naar een willekeurig gekozen publiek. Ook de organisatie waar ik werk ziet dit als uitdaging. Social Media mits op de juiste manier toegepast kan namelijk helpen om meer in gesprek te gaan en juist niet teveel informatie te pushen. Dat is lastig voor veel bedrijven die Social Media vooral gebruiken als een ouderwets communicatiekanaal. Hoe meer hoe beter. Social Media is geen kanaal het is een manier om in dialoog te gaan met personen met mensen.

Maar hoe doe je dit nu, hoe ga je in dialoog en stop je met alleen maar zenden. Dit model kan uitkomst bieden.



De juiste intentie
Het begint met intentie, wat zijn je echte intenties wat wil je echt bereiken. Direct de commerciële boodschap te voorschijn halen is vaak niet de beste start. Verdiep je in het publiek en weet waarover je praat. Praat de taal van de consument en niet de taal van je bedrijf. Begrijp waar mensen over willen praten en start met luisteren. Luister en leer waar consumenten mee worstelen wat zijn hun uitdagingen en wat zijn hun behoeften. Geduld is belangrijk je moet de consument verder helpen maar dan ook echt helpen begrijp de situatie de context van het gesprek en werk aan vertrouwen. Zorg dat je relevant bent voor de consument . Wees authentiek want dat zorgt uiteindelijk ook voor vertrouwen bij de consument maar ook bij jezelf.

Deze start blijft voor veel organisaties lastig en al snel wordt de vraag gesteld waar is het resultaat, wat heeft het opgeleverd. Geduld ook op directie niveau blijft super belangrijk.

Heb je een verhaal?
Heb je een verhaal dat de moeite waard is om naar te luisteren maar nog belangrijker om te delen. Een echte commerciële boodschap is dat vaak niet. Zorg dat je inhoudelijk goed kunt meepraten over wat consumenten nu echt bezig houdt. Wees proactief en help de consument verder en help hem ook met hele kleine dingen bouw aan de relatie en wordt onderdeel van zijn wereld. Soms gaat dit makkelijk en soms ook niet soms gaat het goed en soms gaat het ook fout. Wees niet bang neem risico’s en blijf transparant. Je mag fouten maken geen enkel probleem! Het gaat erom wat je er vervolgens mee doet.



Blijf in dialoog niet uit het gesprek stappen maar blijf juist in gesprek. Frequentie is namelijk ook heel belangrijk. Een éénmalig gesprek leidt tot niets. In deze complexe wereld worden consumenten via allerlei media en kanalen continu gestimuleerd om dingen te kopen of om in gesprek te gaan. Je bent zeker niet enige die de harten van de consument wil winnen. Blijf dus in gesprek en zorg dat je dit frequent doet. Zorg ervoor dat je dat doet met een onderscheidend verhaal of op een onderscheidende manier. Stand out of the crowd zeggen de Engelsen.
Ja het is soms lastig om in dialoog te gaan, eng soms een klein beetje. Ben niet bang gewoon starten. Veel succes!

Workshop Social Media NCD

Wat een leuke avond gisteren samen met 16 directeuren van grote en kleine bedrijven die allemaal lid zijn van deNCD voluit: de Nederlandse vereniging van Commissarissen en Directeuren. Een inhoudelijk zeer goede en ook leuke discussie over het gebruik van social media. Alles kwam aanbod: de succesverhalen, de valkuilen, de uitdagingen en natuurlijk de belangrijkste vraag wat levert dit nu allemaal op. Ik was daar op uitnodiging van Marieke Schoenmaker en Mirko Creyghton en sprak over het social media gebruik binnen Ricoh, hoe dit is ontstaan, hoe het nu gebruikt wordt en waar het in de toekomst naartoe gaat.

In het begin nam Marieke het woord om duidelijk te krijgen wat de verschillende deelnemers uit de avond wilde halen. Zaken als: angst, tijd, onzin, zoveel, ROI kwamen allemaal aanbod. Zaken die natuurlijk heel belangrijk zijn. Ik had een aantal slides voorbereid maar uiteindelijk naam de discussie het over en dat was maar goed ook!

Workshop social media NCD

View more presentations from Jeroen Spierings

Social Media is bij uitstek een onderwerp voor een zeer levendige discussie. Het was zeker de moeite waard. Met uiteindelijk als conclusie dat het geen doel op zich moet zijn maar dat het juist een middel is dat prima gekoppeld kan worden aan bedrijfsdoelstellingen. Allemaal nogmaals bedankt voor een zeer leuke avond

Van Social Media naar Social Business

Je kunt geen website, search, tweet of blog bekijken of er wordt over gesproken: Social Media. Er wordt zeer veel over gesproken! Veel goede verhalen maar ook veel voorbeelden waarvan ik denk, hier is social media volgens mij niet voor bedoeld. Afgelopen maanden ben ik de goede verhalen gaan verzamelen gewoon omdat ik het een zeer interessant onderwerp vind maar ook omdat organisaties het kunnen gebruiken om zich echt te onderscheiden, mits op de juiste manier toegepast natuurlijk.

Veel verhalen online gaan over het waarom en over wat is social media nu eigenlijk. Wat ik geprobeerd heb te doen is niet om weer een nieuwe definitie neer te zetten en te focussen op het wat maar juist veel meer op het hoe. Daarom deze praktische gids die je laat zien welke stappen je kunt doorlopen om op de juiste manier om te gaan met social media en vervolgens als organisatie nog een stap verder te gaan richting social business.

From social media to social business

View more presentations from Jeroen Spierings

Deze praktische gids bestaat uit bestaande modellen en content die is ontwikkeld door social media en social business professionals. Dit is een eerste aanzet graag wil ik verder in contact komen met andere professionals zodat we samen deze gids verder kunnen uitbreiden zodat we op die manier organisaties kunnen helpen om de eerste stap te zetten. Het kan anders en het moet anders.

Uiteindelijk wil ik op 8 november tijdens het B2B social media marketing evenement in London de gids presenteren zodat we ook daadwerkelijk kunnen zeggen deze praktische gids is ontwikkeld voor en door de community. Alvast dank voor jullie bijdrage!