Optimaal profiteren van digitale veranderingen in onderwijs

Het onderwijs veranderde niet mee
Op onderwijsconferenties worden de filmpjes van onderwijsgoeroe sir Ken Robinson nog steeds vaak getoond. Die hebben als strekking: ‘De tijden zijn veranderd, maar het onderwijs veranderde niet mee. Scholen zijn leerfabrieken, waar in feite op precies dezelfde wijze wordt lesgegeven als 100 jaar geleden en waar creativiteit de kop wordt ingedrukt’.

Hij gaat daarbij wel erg kort door de bocht en doet onrecht aan al die scholen en leraren die zich een slag in de rondte werken om hun leerlingen zo goed mogelijk les te geven. Maar toch… zijn ook de meeste leraren en schoolbestuurders het met Robinson eens dat onderwijs flexibeler, gedifferentieerder, persoonlijker, creatiever en moderner kan – en moet.

Onderwijs2032
Robbert Dijkgraaf verwoordde dit zo in een filmpje bij de start van de dialoog over #onderwijs2032: ‘Onderwijs bereidt kinderen voor op de toekomst. Het probleem is, die toekomst is ver weg en onzeker, en wordt door henzelf vormgegeven. Het is of je in één keer de iPhone25 moet ontwerpen. Daarom is het belangrijk dat we niet alleen de goede antwoorden geven, maar ook kinderen leren om de goede vragen te stellen en zelf het pad naar kennis af te lopen. Gelukkig is ieder kind een natuurlijke onderzoeker en borrelt van nieuwsgierigheid; die leerknop staat allang aan. Wij, ouders en docenten, moeten alleen met onze vingers van de uitknop afblijven.’

Dit is een korte introductie uit het whitepaper: een optimistische kijk op de huidige ontwikkelingen in het onderwijs dat ik eerder dit jaar samen met Norbert van Halderen, Lilianne Buckens en Carla Desain heb geschreven.

Profiteer optimaal
Dat het onderwijs continu verandert lijkt me duidelijk, maar welke bijdrage kunnen digitale oplossingen en technologische hulpmiddelen bieden. En nog veel belangrijker hoe gaan onderwijsinstellingen om met de transformatie naar een meer hybride onderwijsomgeving die gebruik maakt van het beste uit beide werelden, de analoge en digitale wereld. Afgelopen week verscheen nog een bijdrage op werktrends over hoe digitalisering en technologie kan helpen om lessen interactiever kan maken.

Maar hoe kun je als onderwijs nu optimaal profiteren van deze ontwikkelingen en hoe zorg je ervoor dat je als organisatie gaat bewegen en grip houdt op de kanteling en transitie. In deze presentatie probeer ik handvatten te bieden om als onderwijsinstelling een groeipad te ontwikkelen om optimaal te profiteren van digitalisering in het onderwijs.

Driving Digital Change from Jeroen Spierings

Tijd voor verandering!

Een lange tijd heb ik via deze blog geschreven over trends en toekomstige ontwikkelingen in marketing. Dat ga ik veranderen. Marketing is en blijft mijn passie alleen wordt het tijd om wat meer aandacht te geven aan mijn andere passie: onderwijs. De huidige ontwikkelingen binnen het onderwijs boeien mij enorm want er is zoveel aan de hand. Dit alles maakt het erg interessant om er nog meer over te leren en te delen. Tijd dus voor verandering!

Niet alleen voor mij maar ook voor het onderwijs. Een kanteling is nodig. Daar wordt veel over gesproken via:
Operation Education, 
United4Education, 
Nederland Kantelt en 
Onderwijs 2032 

Via deze initiatieven ben je snel op de hoogte van wat er allemaal op het onderwijs af komt. Dat is enorm veel en gelukkig zien we ook succesvolle veranderingen plaatsvinden. Mooie voorbeelden waren op TV bij het programma VPRO Tegenlicht: de onderwijzer aan de macht

De kernvraag: hoe ga je de transformatie organiseren? 

Succes met 5 V's

Het verwezenlijken van een transformatie is lastig zeker als je een nieuwe manier van leren en werken wilt introduceren binnen het onderwijs. Docenten zijn gewend aan een bepaalde manier van werken een eigen routine en wij vragen ze om die los te laten en ruimte te maken voor nieuwe activiteiten of zelfs nieuwe leervormen. Om dit proces maximaal te faciliteren volgen we het proces van de 5 V’s:

Visie – communiceer de visie van de onderwijsinstelling richting docenten, leerlingen, ouders en alle overige medewerkers. Deze visie zorgt voor richting en duidelijkheid. Het is belangrijk om de visie kort en krachtig te formuleren en continu te communiceren. De kracht van herhaling.

Verlangen – met behulp van de visie creeërt men verlangen. Het verlangen om het onderwijs te vernieuwen en anders in te richten. De onderwijsinstelling blijft de visie continu delen en gaat in dialoog met docenten, leerlingen, ouders en medewerkers. Het gesprek is een belangrijk middel om verlangen te creëren. In de gesprekken wordt duidelijk wie het verlangen heeft om te veranderen en te vernieuwen. Via deze dialoog onstaan ook goede ideeën om invulling te geven aan de visie. Maak personen deelgenoot. 

Verbinden – start activiteiten om te verbinden. Deel goede voorbeelden uit praktijk via een (online) platform. Dit kan ook middels een programma voor training & coaching en dan ga je letterlijk verbinden. Het gaat om het verbinden tussen docenten onderling en tussen docenten en leerlingen. Zorg dat dit niet 1 keer gebeurd maar dat dit juist een continu proces is. Je kan ook online platformen en social media tools gebruiken om te verbinden.

Versterken – via coaching kun je individuele docenten persoonlijk begeleiden en versterken. Versterken is ook belangrijk wanneer de eerste successen zijn geboekt. Zorg dat je successen viert maakt niet uit hoe groot of hoe klein het succes.

Vernieuwen – zorg dat je vaakt gaat evalueren en bijsturen om de doelstellingen van de transformatie te realiseren en de verandering te bewerkstelligen. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat er een continu proces ontstaat. Reflectie en feedback is hierin erg belangrijk niet alleen van docenten maar ook van ouders, bestuurders en leerlingen,

Randvoorwaarden
Om de verandering te bewerkstelligen en de beweging te schalen en te laten groeien is het belangrijk rekening te houden met een aantal basis randvoorwaarden:

• Transparantie - openheid en transparantie zorgt uiteindelijk voor een gezamenlijk doel, iedereen weet wat er moet gebeuren, iedereen is altijd op de hoogte en er zijn geen geheimen. Delen is de standaard!
• Loslaten - top down controle helpt niet! Het gaat juist om zelfsturing en ontplooiing.
• Platform - iedereen is "connected" maak gebruik van netwerken en platformen. We bieden docenten een platform om te vernieuwen.
• Klein beginnen – we starten klein en gaan op zoek naar de eerste overwinning, het eerste resultaat en vieren deze overwinning.
• Ambassadeurs - enthousiaste personen die voorop lopen en verspreiden, we werken met de juiste mix van personen. We besteden veel aandacht aan het samenstellen van teams. Mensen moeten elkaar aanvullen en beter maken.
• Gedrag - welk gedrag is nodig om succesvol samen te werken en de nieuwe manier van werken te omarmen.
• Verhaal - je moet een aantrekkelijk verhaal hebben dat mensen aanspreekt, boeit zodat men in actie komt.
• Experimenteren - zorg dat je start in kleine teams die samen willen experimenteren en alles willen uitproberen zonder de standaard reactie: "dat is al eens geprobeerd en werkte toen ook niet".
• Testen - testen is onderdeel van het DNA van de onderwijsinstelling. Zorg dat er veel wordt getest zodat er continu feedback wordt gedeeld waar men van kan leren zodat nieuwe ideeën continu verbetert en aangepast kunnen worden.
• Herhalen - ontwikkelen is een continu proces van verbeteren en aanpassen en GEEN lineair proces maar juist een wiel dat je aan het rollen moet krijgen. 

In een wereld vol dynamiek, complexiteit en onzekerheid worstelen veel onderwijsinstellingen met veranderen, Het schalen van succes en de beweging laten groeien blijkt voor veel organisaties heel lastig. Van niets iets maken. Beginnen met een klein idee en ervoor zorgen dat het een succes wordt. 

Hoe doen anderen dat? 

Laatst kwam ik een fragment tegen van Marcus Miller een geweldige jazz artiest die in 2007 op North Sea Jazz, Rehab op een mooie manier vertolkt samen met een aantal andere geweldige jazz artiesten waaronder Candy Dulfer en Roy Hargrove. Het mooie aan jazz is de improvisatie. Na 30 seconden in het nummer neemt hij initiatief en gooit Marcus Miller de bladmuziek weg en gaan ze experimenteren en improviseren. Het groeit uit tot een geweldige vertolking van een mooi nummer, gebracht met enorm veel plezier. Iedere artiest kiest zijn moment en de een vult de ander aan. Onderwijs is als jazz en de docenten, studenten, ouders, bedrijven, leerlingen en bestuurders zijn artiesten. Samen maken ze van niets iets. Boeiend, leuk, spannend, uitdagend en persoonlijk onderwijs met enorm veel plezier. 

Lean Thinking for Marketing

De uitdagingen van marketing
Marketing worstelt! De rol van marketing is veranderd en de complexiteit groeit. Marketing staat onder druk en moet presteren. Maar dat is lastig en daarom worstelt marketing met de volgende uitdagingen:

• We hebben nieuwe diensten of producten bedacht die niemand nodig heeft of wil kopen.
• Samenwerking.
• Werkt nog teveel in silo's 
• Teveel focus op planning en creativiteit.
• Onderscheidend vermogen is nihil.
• Resultaatgericht, sales verwacht beter gekwalificeerde leads waar ze echt wat mee kunnen.
• Klantgerichter.
• Meer proactief in plaats van reactief.
• Marketing moet meer bepalend zijn.

Anders denken, anders organiseren

De wereld om ons heen verandert zo snel en het is lastig voor marketing om snel in te spelen op nieuwe ontwikkelingen en nieuwe kansen. Dit omdat marketing vandaag de dag nog steeds zeer traditioneel georganiseerd is. Traditioneel maar ook linear en vaak teveel gericht op één activiteit (event, promotie, advertentie, twitter, banner, etc)  we plannen, we creëren, we lanceren/implementeren en we gaan direct door naar de volgende marketingactiviteit. Te weinig aandacht voor zaken als meten, evalueren en leren en geen geïntegreerde aanpak. Daarnaast is het vaak ook nog zo dat iedereen in de organisatie betrokken moet zijn om zaken voor elkaar te krijgen en de juiste beslissingen te nemen. 

Het marketingplan moet verdwijnen

Alexander Osterwalder beschrijft het in zijn boek Business Model Generation perfect: Het schrijven van een business- of marketingplan is tijdverspilling. De kans dat uw oorspronkelijke plan het eerste contact met uw klanten overleeft is zeer klein.

Lean Startup

Maar er bestaat een oplossing voor deze onhoudbare situatie voor marketing. Via Steven Blank, Eric Ries en Philippe de Ridder kwam ik terecht bij een beweging rondom lean startup. Harvard Business heeft al verschillende artikelen (ook in PDF) geschreven over dit fenomeen dat oorspronkelijk door Toyota is gebruikt tijdens de productie van auto's. De kern van deze beweging is om "waste" binnen de organisatie te verwijderen zodat men zich kan richten op "just in time" productie in plaats van massa productie. In deze presentatie wordt dit principe toegepast op marketing. Hoe kun je binnen sales en marketing alle "waste" verwijderen zodat je klantgerichter gaat functioneren en continu waarde blijft toevoegen richting klanten en potentieel nieuwe klanten.
  

Lean Thinking for Marketing from Jeroen Spierings

Lang leve de funnel!

Content Marketing in de praktijk 

Laatst schreef ik over het succes van content marketing. Hoe wij content marketing in de praktijk gebruiken als onderdeel van een specifieke marketing campagne. Al snel werd duidelijk dat het communiceren van de juiste boodschap, op het juiste moment via de juiste kanalen erg belangrijk is bij content marketing. Natuurlijk hoor ik iedereen denken maar dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Het vinden van de juiste mix; welke doelgroep, welke content en welke fase van het verkoopproces is enorm lastig. Als eerste is het belangrijk om af te stappen van de gedachten dat je met massa communicatie en massa marketing ook daadwerkelijk de massa bereikt. Belangrijk is om te luisteren, wat beweegt bedrijven, organisaties en personen. Wat je probeert te doen is op massale schaal 1:1 communicatie toe te passen. En dit blijkt in de praktijk nog knap lastig. We proberen dit nu een aantal maanden uit.

Bijschaven en bijsturen
Wat snel duidelijk werd na het lezen van verschillende artikelen van Brian Solis (Altimeter) en David Edelman (McKinsey) is dat de funnel al jaren verkeerd gehanteerd wordt ook door ons. Brian Solis heeft het over de Dynamic Customer Buying Journey en Edelman spreekt over de The New Consumer Decision Journey. Vergelijkbare modellen en zowel Solis als Edelman geven aan dat funnel management geen lineair proces is maar een continu proces van bijschaven en bijsturen. Het meten van response, feedback, interactie en dialoog is erg belangrijk. Op basis van deze gegevens kunnen we gaan bijsturen.

Bron: Brian Solis Altimeter

Een wijze les

Bij Funnel Management in de nieuwe marketing wereld gaat het dus om het continue optimaliseren van de interactie met klanten en potentiële klanten. En wij als leveranciers maar denken dat we dat proces kunnen controleren. Dus niet! De klant en potentiële nieuwe klanten bepalen zelf of zij " "prospect", "lead" of "hot lead" worden. Dit doet hij/zij op basis van zijn/haar koopreis niet op basis van ons verkoopproces. Verder is het belangrijk om niet te stoppen met (content) marketing op het moment dat de klant koopt juist dan begint pas het echte werk. Tijdens het gebruiken van het product of de dienst kun je de klant ook voorzien van de juiste informatie en content om deze verder te helpen en op die manier kun je ook weer ambassadeurs van je product of dienst ontwikkelen.

Blijf als leverancier investeren in de interactie en dialoog niet alleen met nieuwe potentiële klanten maar juist ook met bestaande klanten. Een mooie wijze les in het begin van het nieuwe jaar. Ik hoop dat er nog meer mooie lessen gaan volgen in 2013.

Digital Marketing in 1 Day

Is dat te doen dacht ik nog toen ik me inschreef voor dit evenement van Beeckestijn en Customer Talk. Eigenlijk heeft de hoofdact van afgelopen donderdag (15/11) mij overgehaald. Als je de kans krijgt om iemand van Zappos te ontmoeten Jamie Naughton die ook nog eens rapporteert aan oprichter Tony Hsieh dan kun je geen verstek laten gaan. De andere sprekers waren natuurlijk ook prima maar het verhaal achter Zappos kan niemand overtreffen.

Zappos

Toen er werd gevraagd wat de marketing strategie was van Zappos begon ze te lachen en ze zei eigenlijk hebben we geen marketing strategie alles is gebaseerd op het leveren van superieure service en het verrassen van onze klanten. Nee echte digitale marketing doen we niet maar WOMM doen we natuurlijk wel. Mond op mond reclame is voor Zappos super belangrijk, superieure service + het verrassen van de klant elke keer weer + mond op mond reclame meer heeft Zappos niet nodig. Het blijft geweldig om te zien dat je een online bedrijf kunt opbouwen puur op basis van service, cultuur, passie, transparantie en openheid. Het blijft lastig voor traditionele gorilla's om dit na te doen! Dit is niet kopiëren de medewerkers van Zappos maken het verschil elke keer weer. Enkele feiten van Zappos:

• Elke medewerker wordt juist NIET afgerekend op omzet!
• Voor elke medewerker aan de telefoon zijn er geen KPI's op basis van aantal gesprekken per dag gemiddelde tijd per gesprek
• Er zijn ook geen performance reviews maar cultuur reviews
• De cultuur maakt uiteindelijk het verschil en leidt tot omzet
• Alle medewerkers worden na de start bij het bedrijf betaald als men wil stoppen. Als men erachter komt dat dit toch niet het bedrijf is voor hem of haar. Sinds de start van het bedrijf is dit alleen bij 3%van de starters voorgekomen.
• 75% van alle aankopen komt van terugkerende klanten. Focus ligt heel sterk op het uitbouwen van bestaande klanten juist door superieure service. Service = marketing!

Programma
Was er dan verder niets te beleven tijdens dit evenement. Natuurlijk wel. Mooie sessies van Bob Postma van Lay's (Pepsico) over co-creatie en dialoog, Agniet Niemeijer van Rabobank over Marketing Resource Management in een digitaal tijdperk, Maartje Ebben van Arla Foods over een waardevolle contactstrategie op Facebook, Hans Smellinckx over campagne management bij Thomas Cook, David Suitela over Social Media binnen DeliXL en natuurlijk niet te vergeten Patrick Petersen over social media en mobile marketing. Alles werd aan elkaar gepraat door Hans Molenaar.  

Verder was er natuurlijk de keynote van Egbert Jan van Bel over strategie en acceptatie van digitaal in Nederland. Eigenlijk ging het over de transitie van marketing. Marketeers moeten waarde toevoegen en dat is meer dan leads genereren en communicatie. Samenwerking maakt het verschil; met sales, service, marketing en alle andere onderdelen van de organisatie. Marketing zelf heeft niet alle antwoorden. Marketing moet faciliteren. Is marketing in de toekomst nu een cost centre, revenue centre of een profit centre was de strekking van zijn verhaal. Dat is nu precies de essentie van de transitie.

Wat mij opviel in zijn verhaal was dat uit onderzoek bleek dat klanten vinden dat er onvoldoende contact is met leveranciers, dit is de belangrijkste reden voor het gemis aan loyaliteit. Meer aandacht en het vergroten van de interactie wordt dus steeds belangrijker. Daarnaast bleek uit het onderzoek ook dat het niet meer gaat om het beheren van de product lifecycle maar het beheren van de customer lifecycle. Zijn verhaal samen met de resultaten van het onderzoek was een perfect begin van de dag en natuurlijk was het verhaal van Zappos een perfect einde van de dag. Mooi evenement maar helaas teveel voor 1 dag. Op naar volgend jaar misschien genoeg stof voor 2 dagen? Ik wil afsluiten met in mijn ogen de belangrijkste conclusie van de dag:

Service = Marketing.

Klant centraal is dat nu echt nodig?

Welke insteek zorgt voor succes en wat is er nodig om de transitie te maken?

Twee weken geleden was ik aanwezig tijdens de Social Business Summit in London. Een conferentie georganiseerd door de Dachis Group waar industry leaders zoals ChristineSpivey Overby en Nilofer Merchant samen met sprekers van o.a. Royal Bank of Scotland, IBM en GiffGaff aangaven hoe traditionele markten en organisaties aan het veranderen zijn. Hoe die klantgericht denken en doen omarmen om succesvol te zijn in de toekomst. Die zien deze transitie als belangrijkste ingrediënt om als organisatie duurzaam te blijven groeien.

In de nieuwe wereld is de klant in controle en zit aan de knoppen. Hij bepaalt en geeft goed geïnformeerd aan wat zijn behoeften, uitdagingen en richtingen zijn. De klant zit niet meer te wachten op snelle verkooppraatjes maar is door de kracht van social media en internet een expert geworden die in dialoog wil gaan. Dit was het belangrijkste uitgangspunt voor deze Social Business Summit 2012.

Er ontstaat een kloof

Als onderdeel van de sociale revolutie ontstaat er steeds meer een kloof tussen medewerkers, klanten en bedrijven. Er ontstaat een afstand die groter en groter wordt. Bedrijven en organisaties vinden het lastig om het gat dat is ontstaan te dichten. Organisaties kunnen het tempo niet volgen en nauwelijks inspelen op deze kansen die al deze veranderingen bieden. Waarom kunnen ze dat niet, waarom worstelen veel organisaties met de sociale revolutie en wat moet er binnen deze organisaties veranderen om juist wel te kunnen inspelen op deze kansen om uiteindelijk weer gezond te raken en groei te realiseren.

Social Business een belangrijk uitgangspunt voor deze transitie

Het gaat om business impact, het gaat om het realiseren van groei op een duurzame en sociale manier. Dan hoor ik mensen denken “cut the crap”. Social Business is het belangrijkste uitgangspunt als het gaat om meer klantgericht denken en doen. De klant centraal is de sleutel naar het hart van de klant, dan moet je Social Business omarmen en integraal onderdeel maken van alles wat je doet binnen je organisatie. Social Business is op die manier onderdeel van alle processen niet alleen van sales, marketing en services. Het gaat erom dat business doelstellingen per proces ook worden doorvertaald naar sociale doelstellingen.Uiteindelijk zorgt de cultuur van de organisatie ervoor dat deze strategie, deze transitie een succes wordt. Een strategie kan nog zo mooi zijn, maar als men de cultuur niet aanpakt of veranderd gaat het niet werken.

 

Belangrijkste bouwstenen van deze transitie

Bij elke aanpak hoort een model. Dit model zorgt ervoor dat je als organisatie los komt van de silo’s en de nieuwe organisatie als geheel laat functioneren (“rollen”) door samenwerking optimaal te stimuleren en faciliteren. Het gaat om het creëren van verbondenheid. Dave Gray werkt aan het boek “the connected company” waarin hij uitlegt dat samenwerking verder gaat dan het tekenen van een hiërarchische organisatie structuur.

 Welke insteek neem je als organisatie.  Wat wordt je startpunt om deze transitie te realiseren.

• Technologie gedreven - introductie van nieuwe tools
• Business gedreven -  introductie op proces niveau (marketing, services, sales etc.)
• Intern gedreven - introductie vanuit interne organisatie om efficiënter samen te werken en productiviteit te verhogen. 
• Extern gedreven programma samen met klanten om klantgericht denken en doen te introduceren.

En natuurlijk kun je een combinatie van alle 4 nemen. Begrijp als organisatie heel goed welke insteek je neemt en hoe je dit gaat implementeren. Kies een insteek, bepaal een quick win, laat het resultaat groeien en schaal de implementatie. Uiteindelijk moet elke insteek elkaar versterken en op elkaar aansluiten.

Het totaalplaatje

Deze transitie waar de klant het centrale hart vormt van je organisatie is complex. De transitie heeft verschillende startpunten en bestaat uit verschillende bouwstenen die allemaal over een technologie, organisatie en mens component beschikken. Ik zocht naar een manier om dit vorm te geven om alles in één plaat te verwerken. Ik wilde niet iets nieuws ontwikkelen dus heb ik uiteindelijk gebruik gemaakt van een slide die afgelopen week tijdens Social Business Summit in London werd gebruikt.

Social Business blijft een zeer boeiend domein en is niet de verantwoordelijkheid van marketing maar juist van de gehele organisatie. Het gaat uiteindelijk om wat je als organisatie doet voor klanten, hoe je klanten verder helpt. Volgende week een verslag van de Social Business Session met Brian Solis in Antwerpen georganiseerd door Fusion Marketing Experience

Recorded Future: Big Data

Op 19 juni was het jaarlijkse VINT symposium en ik besloot om daar heen te gaan. Goede verhalen over gehoord en het programma zag er goed uit. Om eerlijk te zijn ging ik vooral om David Weinberger te zien maar de andere sprekers hebben mij positief verrast. Het thema Big Data is een onderwerp dat mij enorm fascineert.

Nu is het moment gekomen dat alle data bij elkaar komt en dat al onze uitdagingen opgelost gaan worden. De conclusie van de dag is helaas anders.

Explosie
Big Data gaat zorgen voor een revolutie. De hoeveelheid data in de wereld explodeert! Bedrijven leggen enorme hoeveelheden data vast van klanten, leveranciers en de interne organisatie. Het gaat hierbij om biljoenen bytes aan data. Dit blijft groeien zeker als we zien dat technologie steeds meer geïntegreerd wordt in fysieke zaken zoals smartphones, auto’s, kleding, koelkasten en andere huishoudelijke apparaten. Het internet van dingen (Internet of Things) ontstaat en technologieën als QR codes, RFID, Touch 3D en Augmented Reality zorgen er voor dat alles met elkaar is verbonden. Connectiviteit beperkt zich niet meer tot een PC of laptop maar is uiteindelijk overal aanwezig. Daarnaast zorgt de toename van social media ook voor een enorme explosie aan data.

Sander Duivenstein van VINT geeft aan dat teveel data goed is, hoe meer data des te makkelijker we inzichten kunnen krijgen. Data zit voor 20% gestructureerd in interne systemen en databases, de andere 80% is ongestructureerd en bevindt zich online in verschillende vormen. Data beschikt over 3 kenmerken vervolgt Sander Duivenstein: snelheid, volume en variëteit. Big Data is de nieuwe olie, de grondstof voor de volgende revolutie. Huidige interne databases kijken naar het verleden en niet naar de toekomst. Big Data gebruikt externe data (online) om de voorspelbaarheid van toekomst te vergroten.

Context
Al die informatie die gedeeld wordt wat moeten klanten en bedrijven daar nu mee. Te veel informatie leidt tot “overload”, men ziet door de bomen het bos niet meer. Door de hoeveelheid aan informatie en de snelheid waarmee die informatie vernieuwd wordt is het moeilijk te bepalen wat belangrijk en relevant is en wat niet. Het gaat om:
Meer informatie
Meer transacties
Meer social media
Meer platforms
Meer connecties
Meer mobiliteit

Het vinden wordt daarom de belangrijkste uitdaging. Sentiment, relevantie, belang en context worden gebruik om te bepalen of iets van waarde is. Informatie komt naar ons op basis van deze kenmerken. Context zorgt er uiteindelijk voor dat personalisatie kan ontstaan en informatie relevant wordt voor een klant of bedrijf. Data buiten de eigen organisatie is uiteindelijk waardevoller, het is de kunst om deze data voor je te laten werken. Centrale vraag hierbij is: wie wordt er beter van klant of bedrijf? Gebruik data met de juiste intentie zodat beide partijen voordeel en toegevoegde waarde halen uit het delen van informatie en kennis. Privacy blijkt een hele grote uitdaging! Wie beheert al die data en welke organisaties hebben toegang. Kunnen wij die organisaties vertrouwen?

Vendor Relationship Management: “the power of pull”
Veel vragen en juist daarom moeten we het misschien omdraaien, het gaat niet om een CRM systeem data deze data beheert maar steeds meer om een VRM systeem. Dus Vendor Relationship Management (VRM) in plaats van Customer Relationship Management.



VRM is een technologische ontwikkeling en een beweging die een aantal jaren geleden is ingezet door Doc Searls (o.a. auteur van The Cluetrain Manifesto en The Intention Economy). Het is een denkwijze die tegen alle CRM principes ingaat en aangeeft dat alle data die wij delen juist niet terecht moet komen in CRM systemen van bedrijven en overheden. VRM draait deze wereld om en zegt dat alle gegevens en data moeten worden opgeslagen in een persoonlijke online kluis en dat de consument aangeeft wat hij wil delen, wanneer hij wil delen en met welke bedrijven en instanties. Deze beweging wordt inmiddels door velen ondersteund en ook handen en voeten gegeven. David Siegel beschrijft in zijn boek: “the Power of Pull” hoe dit er in de praktijk uit kan gaan zien. Al deze ontwikkelingen zijn gebaseerd op één belangrijk uitgangspunt: de klant bepaalt en is in controle. De mens centraal!

Stellen we de juiste vragen?
Big Data is leuk alleen de uitdaging voor Big Data is om patronen te kunnen ontdekken, herkennen en te koppelen zodat er een beeld ontstaat. Uitgangspunt moet zijn: stellen we de juiste vragen en weten we exact wat we willen weten! Big Data is inderdaad een oplossing maar als we niet de juiste vragen stellen dan krijgen we ook niet wat we willen weten. Big Data kan in dat geval verkeerde antwoorden opleveren.

Wordt de klant er beter van?
Wie wordt er uiteindelijk beter van, inderdaad de klant. Dit is belangrijk, gebruik Big Data met de juiste intenties en met de juiste insteek. Klanten willen graag verder geholpen worden. Gebruik Big Data om beter te communiceren met klanten om betere producten en diensten te ontwikkelen. Stel de klant centraal en draai het model om. Gebruik de data om persoonlijk contact op te bouwen met klanten. Ontwikkel persoonlijke boodschappen die aansluiten bij de leefwereld van de klant en zijn behoeften. Gebruik Big Data om te luisteren wat klanten te vertellen hebben en zorg dan dat je boodschappen, producten en diensten ontwikkelt die problemen en uitdagingen van klanten oplossen. Dat is het uitgangspunt. Doe je dit goed zul daar als bedrijf uiteindelijk ook beter van worden.

Big Data als kritisch element op weg naar een social business!

Ik ben nu al benieuwd naar het VINT Symposium van volgend jaar.