Digital Marketing in 1 Day

Is dat te doen dacht ik nog toen ik me inschreef voor dit evenement van Beeckestijn en Customer Talk. Eigenlijk heeft de hoofdact van afgelopen donderdag (15/11) mij overgehaald. Als je de kans krijgt om iemand van Zappos te ontmoeten Jamie Naughton die ook nog eens rapporteert aan oprichter Tony Hsieh dan kun je geen verstek laten gaan. De andere sprekers waren natuurlijk ook prima maar het verhaal achter Zappos kan niemand overtreffen.

Zappos

Toen er werd gevraagd wat de marketing strategie was van Zappos begon ze te lachen en ze zei eigenlijk hebben we geen marketing strategie alles is gebaseerd op het leveren van superieure service en het verrassen van onze klanten. Nee echte digitale marketing doen we niet maar WOMM doen we natuurlijk wel. Mond op mond reclame is voor Zappos super belangrijk, superieure service + het verrassen van de klant elke keer weer + mond op mond reclame meer heeft Zappos niet nodig. Het blijft geweldig om te zien dat je een online bedrijf kunt opbouwen puur op basis van service, cultuur, passie, transparantie en openheid. Het blijft lastig voor traditionele gorilla's om dit na te doen! Dit is niet kopiëren de medewerkers van Zappos maken het verschil elke keer weer. Enkele feiten van Zappos:

• Elke medewerker wordt juist NIET afgerekend op omzet!
• Voor elke medewerker aan de telefoon zijn er geen KPI's op basis van aantal gesprekken per dag gemiddelde tijd per gesprek
• Er zijn ook geen performance reviews maar cultuur reviews
• De cultuur maakt uiteindelijk het verschil en leidt tot omzet
• Alle medewerkers worden na de start bij het bedrijf betaald als men wil stoppen. Als men erachter komt dat dit toch niet het bedrijf is voor hem of haar. Sinds de start van het bedrijf is dit alleen bij 3%van de starters voorgekomen.
• 75% van alle aankopen komt van terugkerende klanten. Focus ligt heel sterk op het uitbouwen van bestaande klanten juist door superieure service. Service = marketing!

Programma
Was er dan verder niets te beleven tijdens dit evenement. Natuurlijk wel. Mooie sessies van Bob Postma van Lay's (Pepsico) over co-creatie en dialoog, Agniet Niemeijer van Rabobank over Marketing Resource Management in een digitaal tijdperk, Maartje Ebben van Arla Foods over een waardevolle contactstrategie op Facebook, Hans Smellinckx over campagne management bij Thomas Cook, David Suitela over Social Media binnen DeliXL en natuurlijk niet te vergeten Patrick Petersen over social media en mobile marketing. Alles werd aan elkaar gepraat door Hans Molenaar.  

Verder was er natuurlijk de keynote van Egbert Jan van Bel over strategie en acceptatie van digitaal in Nederland. Eigenlijk ging het over de transitie van marketing. Marketeers moeten waarde toevoegen en dat is meer dan leads genereren en communicatie. Samenwerking maakt het verschil; met sales, service, marketing en alle andere onderdelen van de organisatie. Marketing zelf heeft niet alle antwoorden. Marketing moet faciliteren. Is marketing in de toekomst nu een cost centre, revenue centre of een profit centre was de strekking van zijn verhaal. Dat is nu precies de essentie van de transitie.

Wat mij opviel in zijn verhaal was dat uit onderzoek bleek dat klanten vinden dat er onvoldoende contact is met leveranciers, dit is de belangrijkste reden voor het gemis aan loyaliteit. Meer aandacht en het vergroten van de interactie wordt dus steeds belangrijker. Daarnaast bleek uit het onderzoek ook dat het niet meer gaat om het beheren van de product lifecycle maar het beheren van de customer lifecycle. Zijn verhaal samen met de resultaten van het onderzoek was een perfect begin van de dag en natuurlijk was het verhaal van Zappos een perfect einde van de dag. Mooi evenement maar helaas teveel voor 1 dag. Op naar volgend jaar misschien genoeg stof voor 2 dagen? Ik wil afsluiten met in mijn ogen de belangrijkste conclusie van de dag:

Service = Marketing.

Campagne Management of Content Management

Het succes van content marketing?

In september zijn we gestart met een marketing campagne specifiek voor de sector Trade (detailhandel en groothandel). Heel enthousiast een campagne ontwikkelt samen met een extern bureau en voortvarend van start gegaan. De insteek van de campagne was niet om klanten en potentiële klanten uit te leggen wat we doen, maar juist hoe we het doen. Hoe we organisaties helpen de transitie te maken van analoog naar digitaal. De eerste resultaten waren nog niet eens zo slecht maar toen liep de campagne half oktober vast. De conversie bleef achter! Herkenbaar?

We gingen samen met het campagneteam op zoek naar een oplossing. Hoe kunnen we de conversie verhogen, hoe kunnen we de interactie verbeteren met contactpersonen, hoe kunnen we de boodschap beter laten aansluiten bij de behoeften van de doelgroep en hoe kunnen we ons onderscheiden van de concurrentie. Allemaal vragen waar een antwoord op verzonnen moest worden door het team.

Afgelopen keer schreef ik op mijn blog over content marketing: waarom het belangrijk is en wat het geheim is van content marketing. Na mijn laatste blog ben ik gestart in het boek van Steve Woods Digital Body Language over hoe online gedrag te analyseren en te interpreteren om zo de juiste relevante content aan te bieden. Welke content sluit het beste aan bij zijn of haar intenties en koopreis. Uiteindelijk waren we het als team snel eens content marketing is de sleutel tot een succesvolle conversie en marketing campagne? In de presentatie een aantal van onze bevindingen.

Content marketing from Jeroen Spierings

Is het nu echt zo moeilijk om in dialoog te gaan?

Social Media gebruik in Nederland
Ook in Nederland wordt steeds meer gebruik gemaakt van Social Media. Dat is goed natuurlijk maar wat ik me afvraag is hoe wordt het gebruikt en hoe wordt het door bedrijven ingezet. Veel bedrijven gebruiken Social Media nog heel traditioneel en zien het als een kanaal om boodschappen te pushen naar een willekeurig gekozen publiek. Ook de organisatie waar ik werk ziet dit als uitdaging. Social Media mits op de juiste manier toegepast kan namelijk helpen om meer in gesprek te gaan en juist niet teveel informatie te pushen. Dat is lastig voor veel bedrijven die Social Media vooral gebruiken als een ouderwets communicatiekanaal. Hoe meer hoe beter. Social Media is geen kanaal het is een manier om in dialoog te gaan met personen met mensen.

Maar hoe doe je dit nu, hoe ga je in dialoog en stop je met alleen maar zenden. Dit model kan uitkomst bieden.



De juiste intentie
Het begint met intentie, wat zijn je echte intenties wat wil je echt bereiken. Direct de commerciële boodschap te voorschijn halen is vaak niet de beste start. Verdiep je in het publiek en weet waarover je praat. Praat de taal van de consument en niet de taal van je bedrijf. Begrijp waar mensen over willen praten en start met luisteren. Luister en leer waar consumenten mee worstelen wat zijn hun uitdagingen en wat zijn hun behoeften. Geduld is belangrijk je moet de consument verder helpen maar dan ook echt helpen begrijp de situatie de context van het gesprek en werk aan vertrouwen. Zorg dat je relevant bent voor de consument . Wees authentiek want dat zorgt uiteindelijk ook voor vertrouwen bij de consument maar ook bij jezelf.

Deze start blijft voor veel organisaties lastig en al snel wordt de vraag gesteld waar is het resultaat, wat heeft het opgeleverd. Geduld ook op directie niveau blijft super belangrijk.

Heb je een verhaal?
Heb je een verhaal dat de moeite waard is om naar te luisteren maar nog belangrijker om te delen. Een echte commerciële boodschap is dat vaak niet. Zorg dat je inhoudelijk goed kunt meepraten over wat consumenten nu echt bezig houdt. Wees proactief en help de consument verder en help hem ook met hele kleine dingen bouw aan de relatie en wordt onderdeel van zijn wereld. Soms gaat dit makkelijk en soms ook niet soms gaat het goed en soms gaat het ook fout. Wees niet bang neem risico’s en blijf transparant. Je mag fouten maken geen enkel probleem! Het gaat erom wat je er vervolgens mee doet.



Blijf in dialoog niet uit het gesprek stappen maar blijf juist in gesprek. Frequentie is namelijk ook heel belangrijk. Een éénmalig gesprek leidt tot niets. In deze complexe wereld worden consumenten via allerlei media en kanalen continu gestimuleerd om dingen te kopen of om in gesprek te gaan. Je bent zeker niet enige die de harten van de consument wil winnen. Blijf dus in gesprek en zorg dat je dit frequent doet. Zorg ervoor dat je dat doet met een onderscheidend verhaal of op een onderscheidende manier. Stand out of the crowd zeggen de Engelsen.
Ja het is soms lastig om in dialoog te gaan, eng soms een klein beetje. Ben niet bang gewoon starten. Veel succes!

Van Social Media naar Social Business

Je kunt geen website, search, tweet of blog bekijken of er wordt over gesproken: Social Media. Er wordt zeer veel over gesproken! Veel goede verhalen maar ook veel voorbeelden waarvan ik denk, hier is social media volgens mij niet voor bedoeld. Afgelopen maanden ben ik de goede verhalen gaan verzamelen gewoon omdat ik het een zeer interessant onderwerp vind maar ook omdat organisaties het kunnen gebruiken om zich echt te onderscheiden, mits op de juiste manier toegepast natuurlijk.

Veel verhalen online gaan over het waarom en over wat is social media nu eigenlijk. Wat ik geprobeerd heb te doen is niet om weer een nieuwe definitie neer te zetten en te focussen op het wat maar juist veel meer op het hoe. Daarom deze praktische gids die je laat zien welke stappen je kunt doorlopen om op de juiste manier om te gaan met social media en vervolgens als organisatie nog een stap verder te gaan richting social business.

From social media to social business

View more presentations from Jeroen Spierings

Deze praktische gids bestaat uit bestaande modellen en content die is ontwikkeld door social media en social business professionals. Dit is een eerste aanzet graag wil ik verder in contact komen met andere professionals zodat we samen deze gids verder kunnen uitbreiden zodat we op die manier organisaties kunnen helpen om de eerste stap te zetten. Het kan anders en het moet anders.

Uiteindelijk wil ik op 8 november tijdens het B2B social media marketing evenement in London de gids presenteren zodat we ook daadwerkelijk kunnen zeggen deze praktische gids is ontwikkeld voor en door de community. Alvast dank voor jullie bijdrage!

Social Business

Eindelijk weer eens de tijd genomen om wat te gaan schrijven. Weer veel te lang geleden! Ik wil voortborduren op mijn eerdere bericht over intentie (intent) en het gaan hebben over Social Business in de context van de gehele sociale revolutie die op dit moment aan de gang is. Deze sociale revolutie heeft enorm veel impact op organisaties groot en klein. Ik heb enorm sterk de behoeften om al deze kennis, informatie en stromingen samen te brengen in 1 manifest over Social Business. Ik heb beschreven wat de impact is voor marketing, sales, service, de organisatie, het merk en het individu.

Het is een zeer uitgebreid manifest geworden waarin ik heb geprobeerd de relatie te leggen tussen deze verschillende organisatie onderdelen. Organisaties en bedrijven kunnen zich beter onderscheiden, zijn competitiever en dus succesvoller wanneer men op de juiste manier gebruik maakt van deze sociale revolutie. Er is veel doorzettingsvermogen nodig wil de organisatie volledig transformeren naar een Social Business. Met een Twitter of Facebook account alleen red je het zeker niet. Transformeren en je organisatie totaal opnieuw uitvinden zijn sleutelwoorden. Verandering vraagt veel van mensen en organisaties maar is hard nodig!

Social Business

View more presentations from Jeroen Spierings.

Intent

Een prachtig woord werkelijk! Ik doe veel in het Engels, schrijven, praten, en soms ook dromen heb ik waarschijnlijk overgehouden aan 8 jaar werken voor een Engels bedrijf (BT). Dit verhaal gaat niet over hoe mooi de Engelse taal is maar over INTENTIE de basis voor een mooie potentiële commerciële relatie. Een jaar of 10 geleden las ik het boek the cluetrain manifesto van o.a Doc Searls en David Weinberger een boek dat mijn gedachtegoed over markten, kopen, verkopen maar ook marketing compleet heeft veranderd. In positieve zin!

Sinds het boek ben ik deze ontwikkeling blijven volgen en ben ik gaan lezen over Social Media, Social Networking en alles wat te maken heeft met de sociale revolutie van de laatste jaren. In die 10 jaar is er ontzettend veel veranderd, na het lezen van de cluetrain manifesto ben ik beïnvloed geraakt door the world is flat van Thomas Friedman, Let's Get Real or Let's Not Play van Mahan Khalsa, Re-imagine van Tom Peters en natuurlijk niet te vergeten het verhaal over Zappos. Het gaat om service en ervaringen dit blijft als organisatie je belangrijkste onderscheidende factor. Nee niet kwaliteit, niet product en zeker niet prijs. Maar service! Jay Deragon zegt het hier echt geweldig.

"Transactions are motivated by service"

Natuurlijk service is heel belangrijk maar eigenlijk moeten we nog een stap verder gaan wat is uw intentie. Doc Searls ik noemde hem al eerder is een nieuw initiatief begonnen in de slipstream van de sociale revolutie genaamd INTENT.



En wat is uw intentie......? Misschien een mooi voornemen in 2010.

Web 2.0

Web 2.0 de conferentie op het gebied van web 2.0 maar natuurlijk ook social media, social networking en de toekomst van het web. Zou er graag een keer heengaan maar is helaas tot op heden nog niet gebeurd.

Via deze blogpost krijg je een mooi overzicht over alles wat is gebeurd op en is besproken tijdens de web 2.0 conferentie.

Hetzelfde geldt voor TED die verhalen zijn echt super en geven inspiratie. Vandaag was de eerste versie van TEDx in Amsterdam geweldig om te zien en horen hoe het verhaal TED zich verspreid.

Don Tapscott "dit is geen recessie"

Eindelijk weer eens tijd om iets te kalken om mijn blog. Het is lang geleden! Ik heb inmiddels een nieuwe baan en ben 4 weken geleden begonnen. Altijd hectisch natuurlijk en dat maakt het soms lastig om tijd vrij te maken om de pen te pakken heel jammer natuurlijk. Ben wel druk bezig met een uitgebreider verhaal/presentatie over social marketing en marketing 2.0. Als marketeer is dit iets waar we vandaag de dag niet meer onderuit kunnen. De nieuwe manier van marketing of zoals vele aangeven ECHTE marketing. In voorbereiding op dit verhaal kwam ik deze presentatie tegen van Don Tapscott, wie kent hem niet. Hij legt uit hoe de wereld verandert en wat voor impact dit heeft op grote organisaties. Deze ga ik zeker verwerken in mijn verhaal over Social Marketing en Marketing 2.0 maar wilde ik toch alvast delen.

De insteek van Don Tapscott is natuurlijk wat er werkelijk aan de hand is met de wereld en je kunt je natuurlijk terecht afvragen of de huidige crisis een echte recessie is of misschien wel de start van heel iets moois.

Rebuilding the World

View more documents from Sander Duivestein.

Lees hier het interview van Don Tapscott met IT Executive