Digital Marketing in 1 Day

Is dat te doen dacht ik nog toen ik me inschreef voor dit evenement van Beeckestijn en Customer Talk. Eigenlijk heeft de hoofdact van afgelopen donderdag (15/11) mij overgehaald. Als je de kans krijgt om iemand van Zappos te ontmoeten Jamie Naughton die ook nog eens rapporteert aan oprichter Tony Hsieh dan kun je geen verstek laten gaan. De andere sprekers waren natuurlijk ook prima maar het verhaal achter Zappos kan niemand overtreffen.

Zappos

Toen er werd gevraagd wat de marketing strategie was van Zappos begon ze te lachen en ze zei eigenlijk hebben we geen marketing strategie alles is gebaseerd op het leveren van superieure service en het verrassen van onze klanten. Nee echte digitale marketing doen we niet maar WOMM doen we natuurlijk wel. Mond op mond reclame is voor Zappos super belangrijk, superieure service + het verrassen van de klant elke keer weer + mond op mond reclame meer heeft Zappos niet nodig. Het blijft geweldig om te zien dat je een online bedrijf kunt opbouwen puur op basis van service, cultuur, passie, transparantie en openheid. Het blijft lastig voor traditionele gorilla's om dit na te doen! Dit is niet kopiëren de medewerkers van Zappos maken het verschil elke keer weer. Enkele feiten van Zappos:

• Elke medewerker wordt juist NIET afgerekend op omzet!
• Voor elke medewerker aan de telefoon zijn er geen KPI's op basis van aantal gesprekken per dag gemiddelde tijd per gesprek
• Er zijn ook geen performance reviews maar cultuur reviews
• De cultuur maakt uiteindelijk het verschil en leidt tot omzet
• Alle medewerkers worden na de start bij het bedrijf betaald als men wil stoppen. Als men erachter komt dat dit toch niet het bedrijf is voor hem of haar. Sinds de start van het bedrijf is dit alleen bij 3%van de starters voorgekomen.
• 75% van alle aankopen komt van terugkerende klanten. Focus ligt heel sterk op het uitbouwen van bestaande klanten juist door superieure service. Service = marketing!

Programma
Was er dan verder niets te beleven tijdens dit evenement. Natuurlijk wel. Mooie sessies van Bob Postma van Lay's (Pepsico) over co-creatie en dialoog, Agniet Niemeijer van Rabobank over Marketing Resource Management in een digitaal tijdperk, Maartje Ebben van Arla Foods over een waardevolle contactstrategie op Facebook, Hans Smellinckx over campagne management bij Thomas Cook, David Suitela over Social Media binnen DeliXL en natuurlijk niet te vergeten Patrick Petersen over social media en mobile marketing. Alles werd aan elkaar gepraat door Hans Molenaar.  

Verder was er natuurlijk de keynote van Egbert Jan van Bel over strategie en acceptatie van digitaal in Nederland. Eigenlijk ging het over de transitie van marketing. Marketeers moeten waarde toevoegen en dat is meer dan leads genereren en communicatie. Samenwerking maakt het verschil; met sales, service, marketing en alle andere onderdelen van de organisatie. Marketing zelf heeft niet alle antwoorden. Marketing moet faciliteren. Is marketing in de toekomst nu een cost centre, revenue centre of een profit centre was de strekking van zijn verhaal. Dat is nu precies de essentie van de transitie.

Wat mij opviel in zijn verhaal was dat uit onderzoek bleek dat klanten vinden dat er onvoldoende contact is met leveranciers, dit is de belangrijkste reden voor het gemis aan loyaliteit. Meer aandacht en het vergroten van de interactie wordt dus steeds belangrijker. Daarnaast bleek uit het onderzoek ook dat het niet meer gaat om het beheren van de product lifecycle maar het beheren van de customer lifecycle. Zijn verhaal samen met de resultaten van het onderzoek was een perfect begin van de dag en natuurlijk was het verhaal van Zappos een perfect einde van de dag. Mooi evenement maar helaas teveel voor 1 dag. Op naar volgend jaar misschien genoeg stof voor 2 dagen? Ik wil afsluiten met in mijn ogen de belangrijkste conclusie van de dag:

Service = Marketing.