Tijd voor verandering!

Een lange tijd heb ik via deze blog geschreven over trends en toekomstige ontwikkelingen in marketing. Dat ga ik veranderen. Marketing is en blijft mijn passie alleen wordt het tijd om wat meer aandacht te geven aan mijn andere passie: onderwijs. De huidige ontwikkelingen binnen het onderwijs boeien mij enorm want er is zoveel aan de hand. Dit alles maakt het erg interessant om er nog meer over te leren en te delen. Tijd dus voor verandering!

Niet alleen voor mij maar ook voor het onderwijs. Een kanteling is nodig. Daar wordt veel over gesproken via:
Operation Education, 
United4Education, 
Nederland Kantelt en 
Onderwijs 2032 

Via deze initiatieven ben je snel op de hoogte van wat er allemaal op het onderwijs af komt. Dat is enorm veel en gelukkig zien we ook succesvolle veranderingen plaatsvinden. Mooie voorbeelden waren op TV bij het programma VPRO Tegenlicht: de onderwijzer aan de macht

De kernvraag: hoe ga je de transformatie organiseren? 

Succes met 5 V's

Het verwezenlijken van een transformatie is lastig zeker als je een nieuwe manier van leren en werken wilt introduceren binnen het onderwijs. Docenten zijn gewend aan een bepaalde manier van werken een eigen routine en wij vragen ze om die los te laten en ruimte te maken voor nieuwe activiteiten of zelfs nieuwe leervormen. Om dit proces maximaal te faciliteren volgen we het proces van de 5 V’s:

Visie – communiceer de visie van de onderwijsinstelling richting docenten, leerlingen, ouders en alle overige medewerkers. Deze visie zorgt voor richting en duidelijkheid. Het is belangrijk om de visie kort en krachtig te formuleren en continu te communiceren. De kracht van herhaling.

Verlangen – met behulp van de visie creeërt men verlangen. Het verlangen om het onderwijs te vernieuwen en anders in te richten. De onderwijsinstelling blijft de visie continu delen en gaat in dialoog met docenten, leerlingen, ouders en medewerkers. Het gesprek is een belangrijk middel om verlangen te creëren. In de gesprekken wordt duidelijk wie het verlangen heeft om te veranderen en te vernieuwen. Via deze dialoog onstaan ook goede ideeën om invulling te geven aan de visie. Maak personen deelgenoot. 

Verbinden – start activiteiten om te verbinden. Deel goede voorbeelden uit praktijk via een (online) platform. Dit kan ook middels een programma voor training & coaching en dan ga je letterlijk verbinden. Het gaat om het verbinden tussen docenten onderling en tussen docenten en leerlingen. Zorg dat dit niet 1 keer gebeurd maar dat dit juist een continu proces is. Je kan ook online platformen en social media tools gebruiken om te verbinden.

Versterken – via coaching kun je individuele docenten persoonlijk begeleiden en versterken. Versterken is ook belangrijk wanneer de eerste successen zijn geboekt. Zorg dat je successen viert maakt niet uit hoe groot of hoe klein het succes.

Vernieuwen – zorg dat je vaakt gaat evalueren en bijsturen om de doelstellingen van de transformatie te realiseren en de verandering te bewerkstelligen. Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat er een continu proces ontstaat. Reflectie en feedback is hierin erg belangrijk niet alleen van docenten maar ook van ouders, bestuurders en leerlingen,

Randvoorwaarden
Om de verandering te bewerkstelligen en de beweging te schalen en te laten groeien is het belangrijk rekening te houden met een aantal basis randvoorwaarden:

• Transparantie - openheid en transparantie zorgt uiteindelijk voor een gezamenlijk doel, iedereen weet wat er moet gebeuren, iedereen is altijd op de hoogte en er zijn geen geheimen. Delen is de standaard!
• Loslaten - top down controle helpt niet! Het gaat juist om zelfsturing en ontplooiing.
• Platform - iedereen is "connected" maak gebruik van netwerken en platformen. We bieden docenten een platform om te vernieuwen.
• Klein beginnen – we starten klein en gaan op zoek naar de eerste overwinning, het eerste resultaat en vieren deze overwinning.
• Ambassadeurs - enthousiaste personen die voorop lopen en verspreiden, we werken met de juiste mix van personen. We besteden veel aandacht aan het samenstellen van teams. Mensen moeten elkaar aanvullen en beter maken.
• Gedrag - welk gedrag is nodig om succesvol samen te werken en de nieuwe manier van werken te omarmen.
• Verhaal - je moet een aantrekkelijk verhaal hebben dat mensen aanspreekt, boeit zodat men in actie komt.
• Experimenteren - zorg dat je start in kleine teams die samen willen experimenteren en alles willen uitproberen zonder de standaard reactie: "dat is al eens geprobeerd en werkte toen ook niet".
• Testen - testen is onderdeel van het DNA van de onderwijsinstelling. Zorg dat er veel wordt getest zodat er continu feedback wordt gedeeld waar men van kan leren zodat nieuwe ideeën continu verbetert en aangepast kunnen worden.
• Herhalen - ontwikkelen is een continu proces van verbeteren en aanpassen en GEEN lineair proces maar juist een wiel dat je aan het rollen moet krijgen. 

In een wereld vol dynamiek, complexiteit en onzekerheid worstelen veel onderwijsinstellingen met veranderen, Het schalen van succes en de beweging laten groeien blijkt voor veel organisaties heel lastig. Van niets iets maken. Beginnen met een klein idee en ervoor zorgen dat het een succes wordt. 

Hoe doen anderen dat? 

Laatst kwam ik een fragment tegen van Marcus Miller een geweldige jazz artiest die in 2007 op North Sea Jazz, Rehab op een mooie manier vertolkt samen met een aantal andere geweldige jazz artiesten waaronder Candy Dulfer en Roy Hargrove. Het mooie aan jazz is de improvisatie. Na 30 seconden in het nummer neemt hij initiatief en gooit Marcus Miller de bladmuziek weg en gaan ze experimenteren en improviseren. Het groeit uit tot een geweldige vertolking van een mooi nummer, gebracht met enorm veel plezier. Iedere artiest kiest zijn moment en de een vult de ander aan. Onderwijs is als jazz en de docenten, studenten, ouders, bedrijven, leerlingen en bestuurders zijn artiesten. Samen maken ze van niets iets. Boeiend, leuk, spannend, uitdagend en persoonlijk onderwijs met enorm veel plezier. 

Lean Thinking for Marketing

De uitdagingen van marketing
Marketing worstelt! De rol van marketing is veranderd en de complexiteit groeit. Marketing staat onder druk en moet presteren. Maar dat is lastig en daarom worstelt marketing met de volgende uitdagingen:

• We hebben nieuwe diensten of producten bedacht die niemand nodig heeft of wil kopen.
• Samenwerking.
• Werkt nog teveel in silo's 
• Teveel focus op planning en creativiteit.
• Onderscheidend vermogen is nihil.
• Resultaatgericht, sales verwacht beter gekwalificeerde leads waar ze echt wat mee kunnen.
• Klantgerichter.
• Meer proactief in plaats van reactief.
• Marketing moet meer bepalend zijn.

Anders denken, anders organiseren

De wereld om ons heen verandert zo snel en het is lastig voor marketing om snel in te spelen op nieuwe ontwikkelingen en nieuwe kansen. Dit omdat marketing vandaag de dag nog steeds zeer traditioneel georganiseerd is. Traditioneel maar ook linear en vaak teveel gericht op één activiteit (event, promotie, advertentie, twitter, banner, etc)  we plannen, we creëren, we lanceren/implementeren en we gaan direct door naar de volgende marketingactiviteit. Te weinig aandacht voor zaken als meten, evalueren en leren en geen geïntegreerde aanpak. Daarnaast is het vaak ook nog zo dat iedereen in de organisatie betrokken moet zijn om zaken voor elkaar te krijgen en de juiste beslissingen te nemen. 

Het marketingplan moet verdwijnen

Alexander Osterwalder beschrijft het in zijn boek Business Model Generation perfect: Het schrijven van een business- of marketingplan is tijdverspilling. De kans dat uw oorspronkelijke plan het eerste contact met uw klanten overleeft is zeer klein.

Lean Startup

Maar er bestaat een oplossing voor deze onhoudbare situatie voor marketing. Via Steven Blank, Eric Ries en Philippe de Ridder kwam ik terecht bij een beweging rondom lean startup. Harvard Business heeft al verschillende artikelen (ook in PDF) geschreven over dit fenomeen dat oorspronkelijk door Toyota is gebruikt tijdens de productie van auto's. De kern van deze beweging is om "waste" binnen de organisatie te verwijderen zodat men zich kan richten op "just in time" productie in plaats van massa productie. In deze presentatie wordt dit principe toegepast op marketing. Hoe kun je binnen sales en marketing alle "waste" verwijderen zodat je klantgerichter gaat functioneren en continu waarde blijft toevoegen richting klanten en potentieel nieuwe klanten.
  

Lean Thinking for Marketing from Jeroen Spierings

Lang leve de funnel!

Content Marketing in de praktijk 

Laatst schreef ik over het succes van content marketing. Hoe wij content marketing in de praktijk gebruiken als onderdeel van een specifieke marketing campagne. Al snel werd duidelijk dat het communiceren van de juiste boodschap, op het juiste moment via de juiste kanalen erg belangrijk is bij content marketing. Natuurlijk hoor ik iedereen denken maar dit is makkelijker gezegd dan gedaan. Het vinden van de juiste mix; welke doelgroep, welke content en welke fase van het verkoopproces is enorm lastig. Als eerste is het belangrijk om af te stappen van de gedachten dat je met massa communicatie en massa marketing ook daadwerkelijk de massa bereikt. Belangrijk is om te luisteren, wat beweegt bedrijven, organisaties en personen. Wat je probeert te doen is op massale schaal 1:1 communicatie toe te passen. En dit blijkt in de praktijk nog knap lastig. We proberen dit nu een aantal maanden uit.

Bijschaven en bijsturen
Wat snel duidelijk werd na het lezen van verschillende artikelen van Brian Solis (Altimeter) en David Edelman (McKinsey) is dat de funnel al jaren verkeerd gehanteerd wordt ook door ons. Brian Solis heeft het over de Dynamic Customer Buying Journey en Edelman spreekt over de The New Consumer Decision Journey. Vergelijkbare modellen en zowel Solis als Edelman geven aan dat funnel management geen lineair proces is maar een continu proces van bijschaven en bijsturen. Het meten van response, feedback, interactie en dialoog is erg belangrijk. Op basis van deze gegevens kunnen we gaan bijsturen.

Bron: Brian Solis Altimeter

Een wijze les

Bij Funnel Management in de nieuwe marketing wereld gaat het dus om het continue optimaliseren van de interactie met klanten en potentiële klanten. En wij als leveranciers maar denken dat we dat proces kunnen controleren. Dus niet! De klant en potentiële nieuwe klanten bepalen zelf of zij " "prospect", "lead" of "hot lead" worden. Dit doet hij/zij op basis van zijn/haar koopreis niet op basis van ons verkoopproces. Verder is het belangrijk om niet te stoppen met (content) marketing op het moment dat de klant koopt juist dan begint pas het echte werk. Tijdens het gebruiken van het product of de dienst kun je de klant ook voorzien van de juiste informatie en content om deze verder te helpen en op die manier kun je ook weer ambassadeurs van je product of dienst ontwikkelen.

Blijf als leverancier investeren in de interactie en dialoog niet alleen met nieuwe potentiële klanten maar juist ook met bestaande klanten. Een mooie wijze les in het begin van het nieuwe jaar. Ik hoop dat er nog meer mooie lessen gaan volgen in 2013.

Digital Marketing in 1 Day

Is dat te doen dacht ik nog toen ik me inschreef voor dit evenement van Beeckestijn en Customer Talk. Eigenlijk heeft de hoofdact van afgelopen donderdag (15/11) mij overgehaald. Als je de kans krijgt om iemand van Zappos te ontmoeten Jamie Naughton die ook nog eens rapporteert aan oprichter Tony Hsieh dan kun je geen verstek laten gaan. De andere sprekers waren natuurlijk ook prima maar het verhaal achter Zappos kan niemand overtreffen.

Zappos

Toen er werd gevraagd wat de marketing strategie was van Zappos begon ze te lachen en ze zei eigenlijk hebben we geen marketing strategie alles is gebaseerd op het leveren van superieure service en het verrassen van onze klanten. Nee echte digitale marketing doen we niet maar WOMM doen we natuurlijk wel. Mond op mond reclame is voor Zappos super belangrijk, superieure service + het verrassen van de klant elke keer weer + mond op mond reclame meer heeft Zappos niet nodig. Het blijft geweldig om te zien dat je een online bedrijf kunt opbouwen puur op basis van service, cultuur, passie, transparantie en openheid. Het blijft lastig voor traditionele gorilla's om dit na te doen! Dit is niet kopiëren de medewerkers van Zappos maken het verschil elke keer weer. Enkele feiten van Zappos:

• Elke medewerker wordt juist NIET afgerekend op omzet!
• Voor elke medewerker aan de telefoon zijn er geen KPI's op basis van aantal gesprekken per dag gemiddelde tijd per gesprek
• Er zijn ook geen performance reviews maar cultuur reviews
• De cultuur maakt uiteindelijk het verschil en leidt tot omzet
• Alle medewerkers worden na de start bij het bedrijf betaald als men wil stoppen. Als men erachter komt dat dit toch niet het bedrijf is voor hem of haar. Sinds de start van het bedrijf is dit alleen bij 3%van de starters voorgekomen.
• 75% van alle aankopen komt van terugkerende klanten. Focus ligt heel sterk op het uitbouwen van bestaande klanten juist door superieure service. Service = marketing!

Programma
Was er dan verder niets te beleven tijdens dit evenement. Natuurlijk wel. Mooie sessies van Bob Postma van Lay's (Pepsico) over co-creatie en dialoog, Agniet Niemeijer van Rabobank over Marketing Resource Management in een digitaal tijdperk, Maartje Ebben van Arla Foods over een waardevolle contactstrategie op Facebook, Hans Smellinckx over campagne management bij Thomas Cook, David Suitela over Social Media binnen DeliXL en natuurlijk niet te vergeten Patrick Petersen over social media en mobile marketing. Alles werd aan elkaar gepraat door Hans Molenaar.  

Verder was er natuurlijk de keynote van Egbert Jan van Bel over strategie en acceptatie van digitaal in Nederland. Eigenlijk ging het over de transitie van marketing. Marketeers moeten waarde toevoegen en dat is meer dan leads genereren en communicatie. Samenwerking maakt het verschil; met sales, service, marketing en alle andere onderdelen van de organisatie. Marketing zelf heeft niet alle antwoorden. Marketing moet faciliteren. Is marketing in de toekomst nu een cost centre, revenue centre of een profit centre was de strekking van zijn verhaal. Dat is nu precies de essentie van de transitie.

Wat mij opviel in zijn verhaal was dat uit onderzoek bleek dat klanten vinden dat er onvoldoende contact is met leveranciers, dit is de belangrijkste reden voor het gemis aan loyaliteit. Meer aandacht en het vergroten van de interactie wordt dus steeds belangrijker. Daarnaast bleek uit het onderzoek ook dat het niet meer gaat om het beheren van de product lifecycle maar het beheren van de customer lifecycle. Zijn verhaal samen met de resultaten van het onderzoek was een perfect begin van de dag en natuurlijk was het verhaal van Zappos een perfect einde van de dag. Mooi evenement maar helaas teveel voor 1 dag. Op naar volgend jaar misschien genoeg stof voor 2 dagen? Ik wil afsluiten met in mijn ogen de belangrijkste conclusie van de dag:

Service = Marketing.

Campagne Management of Content Management

Het succes van content marketing?

In september zijn we gestart met een marketing campagne specifiek voor de sector Trade (detailhandel en groothandel). Heel enthousiast een campagne ontwikkelt samen met een extern bureau en voortvarend van start gegaan. De insteek van de campagne was niet om klanten en potentiële klanten uit te leggen wat we doen, maar juist hoe we het doen. Hoe we organisaties helpen de transitie te maken van analoog naar digitaal. De eerste resultaten waren nog niet eens zo slecht maar toen liep de campagne half oktober vast. De conversie bleef achter! Herkenbaar?

We gingen samen met het campagneteam op zoek naar een oplossing. Hoe kunnen we de conversie verhogen, hoe kunnen we de interactie verbeteren met contactpersonen, hoe kunnen we de boodschap beter laten aansluiten bij de behoeften van de doelgroep en hoe kunnen we ons onderscheiden van de concurrentie. Allemaal vragen waar een antwoord op verzonnen moest worden door het team.

Afgelopen keer schreef ik op mijn blog over content marketing: waarom het belangrijk is en wat het geheim is van content marketing. Na mijn laatste blog ben ik gestart in het boek van Steve Woods Digital Body Language over hoe online gedrag te analyseren en te interpreteren om zo de juiste relevante content aan te bieden. Welke content sluit het beste aan bij zijn of haar intenties en koopreis. Uiteindelijk waren we het als team snel eens content marketing is de sleutel tot een succesvolle conversie en marketing campagne? In de presentatie een aantal van onze bevindingen.

Content marketing from Jeroen Spierings

Content is koning, context is keizer en conversie is koningin!

Content Marketing: wat levert het op, waarom is het belangrijk en wat is het geheim achter het succes?

Twee weken geleden heb ik deelgenomen aan een workshop Social Business van Brian Solis in Antwerpen. Workshop? Een presentatie van 236 slides zeker allemaal de moeite waard alleen kun je dit natuurlijk geen workshop noemen dat gaat wat ver. Tijdens de presentatie werd duidelijk dat content één van de belangrijkste ingrediënten is om klantgerichter te denken en te doen. Het ontwikkelen en delen van relevante content kan ervoor zorgen dat het de betrokkenheid vergroot.

Brian Solis gaf aan rekening te houden met een flink aantal succesfactoren en valkuilen zoals:

• Concept publiek van publiek – vanwege de toename van social media heeft ieder persoon met een beetje activiteit een online publiek. Het is belangrijk hier rekening mee te houden wanneer je content ontwikkelt en deelt.  Zorg ervoor dat je content zo ontwikkelt dat het ook interessant en relevant is voor het publiek van je publiek. Voorbeeld: je kan content ontwikkelen voor de IT directeur maar je kan ook content ontwikkelen voor het publiek van de IT directeur nl. de eindgebruikers van zijn organisatie.
• “Liking” is duidelijk niet voldoende het gaat niet om het hebben van 1 miljoen “likes”.  Kwantiteit is niet de belangrijkste drijfveer kwaliteit is dat wel. Start met luisteren en leer de “socialgraphics & sociographics” van individuele personen herkennen.
• Er bestaat een kloof tussen wat klanten verstaan onder social media en waar zij social media  daadwerkelijk voor gebruiken en waar bedrijven denken dat klanten social media voor gebruiken. Zorg dat je content ontwikkelt die aansluit en waarde toevoegt.
• Gebruik content om klanten echt verder te helpen. Ontwikkel en deel content met de juiste intentie en zeker niet met de intentie om direct iets te verkopen. Content draait om mensen, mensen die verhalen, kennis en ervaringen delen om elkaar verder te helpen.
• Beïnvloeding is een ander belangrijk punt. Begrijp wie welke klanten beïnvloedt wie welke sectoren beïnvloedt en probeer je content op die plekken te krijgen zodat beïnvloeders die ook consumeren. Op die manier kun je ook daar vertrouwen opbouwen.

Belangrijkste uitdaging voor marketing:

De juiste boodschap, via het juiste middel op het juiste moment bij de juiste doelgroep krijgen dat is de belangrijkste uitdaging van marketing voor de komende jaren.  Op die manier kun je betrokkenheid creëren en vergroten!

Laatst kwam ik een tweet tegen van Peter J. Bogaards die ging juist over dit onderwerp het creëren van digitale betrokkenheid. Het raamwerk dat werd gedeeld kunnen we prima als startpunt gebruiken om content te ontwikkelen die de betrokkenheid vergroot. Content die als uitgangspunt heeft om te informeren, faciliteren en te betrekken.

Dit raamwerk gaat uit van 3 niveau’s:

1.       Fundament: WHY (ambition, goals en values)

2.       Geraamte: WHAT (engagement, assets, outreach en audience)

3.       Kern: HOW (content, activities, platform)

Het gaat er dus om dat je geen goede content kunt ontwikkelen als je geen gebruik maakt van een dergelijk raamwerk. Content marketing moet een doel dienen en moet onderdeel zijn van een totale digitale strategie. Dit raamwerk zorgt ervoor dat je begrijpt hoe je mensen en klanten bereikt en hoe je uiteindelijk de betrokkenheid vergroot. Content is een belangrijke bouwsteen. Alleen zonder aandacht te besteden aan de andere bouwstenen zul je de doelen niet verwezenlijken en valt je bouwwerk als een kaartenhuis in elkaar.

Content ontwikkelen best moeilijk?

Het kan een enorme uitdaging zijn voor bedrijven om relevante content te ontwikkelen als onderdeel  van een goed verhaal. Tijdens de presentatie maakte Marco Derksen een interessante opmerking via twitter: social media heeft helemaal niets te maken met marketing maar veel meer met ”storytelling” en juist daar gaat het om het vertellen van een goed verhaal met behulp van relevante en interessante content. Onderstaand 7-C model kan helpen met het ontwikkelen en delen van content.

De belangrijkste ingrediënten van het 7-C model voor content marketing

Context: luister ik voldoende en begrijp ik de omgeving en het individu. Beschik ik over voldoende data en informatie om de boodschap en de content te personaliseren. Hoe persoonlijker de content des te waardevoller voor de persoon die de content consumeert.

Creativity: hoe zorg je ervoor dat je verhaal interessant is. Wat moet je ervoor doen en hoe ontwikkel je content die relevant genoeg is voor je doelgroep en ook van toegevoegde waarde is. Copyblogger heeft een leuk artikel geschreven over “how to be interesting”

Collective: je hoeft inderdaad niet alles zelf te schrijven. Je kan content ontwikkelen samen met een bestaande autoriteit op een bepaald vakgebied. Zoek een co-auteur iemand die zijn sporen al heeft verdiend in dit vakgebied. Dit kan helpen bij het goed positioneren van het verhaal.

Continuous: zorg ervoor dat content ontwikkeling onderdeel wordt van je dagelijkse activiteiten. Één keer een leuk artikel of whitepaper ontwikkelen gaat niet helpen. Zorg ervoor dat het een integraal onderdeel is van de manier waarop je communiceert met klanten en potentiële klanten. Het is een continu proces geen activiteit op zich.

Conversation: natuurlijk de content is belangrijk maar deze moet ook zorgen voor een dialoog. Het zenden van informatie behoort tot het verleden maar gebeurt nog teveel. Relevante content als onderdeel van een interessant verhaal nodigt sneller uit tot interactie en dialoog dan een commercieel verhaal. Verhalen delen waar mensen over gaan praten zowel offline als online.

Community: Door verhalen te ontwikkelen die toegevoegde waarde hebben en door in gesprek te gaan met personen binnen je doelgroep kun je een community vormen. Een groep personen die dezelfde inzichten, passies en doelen hebben en elkaar verder willen helpen. Op deze manier ontwikkel je ambassadeurs die uiteindelijk weer kunnen helpen om het verhaal te verspreiden. Vertrouwen binnen communities is erg belangrijk, JP Rangaswami schreef hier een mooi artikel over (deel 1 en deel 2)

Conversie: Goede verhalen en het delen van content moet leiden tot conversie. Uiteindelijk als men succesvol gebruik maakt van content marketing moet dit kunnen leiden tot beter gekwalificeerde leads voor sales. Je kan het 7-C model voor content marketing toepassen op de “dynamic customer journey” zoals Brian Solis die heeft toegelicht in Antwerpen.  Het delen van interessante content helpt bij elke fase van het model en zorgt voor conversie. Het is de kunst te reageren met nieuwe content die weer perfect aansluit op de response en de reacties van personen. Om relevante content te ontwikkelen in een B2B omgeving kun je ook gebruik maken van deze handige tips!

Succes?

Wat zorgt ervoor dat het ontwikkelen en delen van relevante en interessante content ook daadwerkelijk een succes wordt. Aan de hand van de 3 S-en kunnen we dit verder toelichten:

Simple: content die is ontwikkeld in de taal van de klant, die volledig aansluit bij de belevingswereld van deze klant en eenvoudig te begrijpen is.

Shareable: content moet makkelijk te delen zijn via social media.

Significant: content moet waarde toevoegen en relevant zijn voor de klant.

Het uiteindelijke doel van het ontwikkelen van content en het delen van relevante en interessante verhalen is om een waardevolle bron te zijn voor een specifiek vakgebied. Een bron waar klanten in vertrouwen als het gaat om informatie die hen kan verder helpen met oplossen van problemen. Op basis van waardevolle content en interactie bouw je aan vertrouwen en werk je aan het versterken van je reputatie in een bepaald vakgebied.

Klant centraal is dat nu echt nodig?

Welke insteek zorgt voor succes en wat is er nodig om de transitie te maken?

Twee weken geleden was ik aanwezig tijdens de Social Business Summit in London. Een conferentie georganiseerd door de Dachis Group waar industry leaders zoals ChristineSpivey Overby en Nilofer Merchant samen met sprekers van o.a. Royal Bank of Scotland, IBM en GiffGaff aangaven hoe traditionele markten en organisaties aan het veranderen zijn. Hoe die klantgericht denken en doen omarmen om succesvol te zijn in de toekomst. Die zien deze transitie als belangrijkste ingrediënt om als organisatie duurzaam te blijven groeien.

In de nieuwe wereld is de klant in controle en zit aan de knoppen. Hij bepaalt en geeft goed geïnformeerd aan wat zijn behoeften, uitdagingen en richtingen zijn. De klant zit niet meer te wachten op snelle verkooppraatjes maar is door de kracht van social media en internet een expert geworden die in dialoog wil gaan. Dit was het belangrijkste uitgangspunt voor deze Social Business Summit 2012.

Er ontstaat een kloof

Als onderdeel van de sociale revolutie ontstaat er steeds meer een kloof tussen medewerkers, klanten en bedrijven. Er ontstaat een afstand die groter en groter wordt. Bedrijven en organisaties vinden het lastig om het gat dat is ontstaan te dichten. Organisaties kunnen het tempo niet volgen en nauwelijks inspelen op deze kansen die al deze veranderingen bieden. Waarom kunnen ze dat niet, waarom worstelen veel organisaties met de sociale revolutie en wat moet er binnen deze organisaties veranderen om juist wel te kunnen inspelen op deze kansen om uiteindelijk weer gezond te raken en groei te realiseren.

Social Business een belangrijk uitgangspunt voor deze transitie

Het gaat om business impact, het gaat om het realiseren van groei op een duurzame en sociale manier. Dan hoor ik mensen denken “cut the crap”. Social Business is het belangrijkste uitgangspunt als het gaat om meer klantgericht denken en doen. De klant centraal is de sleutel naar het hart van de klant, dan moet je Social Business omarmen en integraal onderdeel maken van alles wat je doet binnen je organisatie. Social Business is op die manier onderdeel van alle processen niet alleen van sales, marketing en services. Het gaat erom dat business doelstellingen per proces ook worden doorvertaald naar sociale doelstellingen.Uiteindelijk zorgt de cultuur van de organisatie ervoor dat deze strategie, deze transitie een succes wordt. Een strategie kan nog zo mooi zijn, maar als men de cultuur niet aanpakt of veranderd gaat het niet werken.

 

Belangrijkste bouwstenen van deze transitie

Bij elke aanpak hoort een model. Dit model zorgt ervoor dat je als organisatie los komt van de silo’s en de nieuwe organisatie als geheel laat functioneren (“rollen”) door samenwerking optimaal te stimuleren en faciliteren. Het gaat om het creëren van verbondenheid. Dave Gray werkt aan het boek “the connected company” waarin hij uitlegt dat samenwerking verder gaat dan het tekenen van een hiërarchische organisatie structuur.

 Welke insteek neem je als organisatie.  Wat wordt je startpunt om deze transitie te realiseren.

• Technologie gedreven - introductie van nieuwe tools
• Business gedreven -  introductie op proces niveau (marketing, services, sales etc.)
• Intern gedreven - introductie vanuit interne organisatie om efficiënter samen te werken en productiviteit te verhogen. 
• Extern gedreven programma samen met klanten om klantgericht denken en doen te introduceren.

En natuurlijk kun je een combinatie van alle 4 nemen. Begrijp als organisatie heel goed welke insteek je neemt en hoe je dit gaat implementeren. Kies een insteek, bepaal een quick win, laat het resultaat groeien en schaal de implementatie. Uiteindelijk moet elke insteek elkaar versterken en op elkaar aansluiten.

Het totaalplaatje

Deze transitie waar de klant het centrale hart vormt van je organisatie is complex. De transitie heeft verschillende startpunten en bestaat uit verschillende bouwstenen die allemaal over een technologie, organisatie en mens component beschikken. Ik zocht naar een manier om dit vorm te geven om alles in één plaat te verwerken. Ik wilde niet iets nieuws ontwikkelen dus heb ik uiteindelijk gebruik gemaakt van een slide die afgelopen week tijdens Social Business Summit in London werd gebruikt.

Social Business blijft een zeer boeiend domein en is niet de verantwoordelijkheid van marketing maar juist van de gehele organisatie. Het gaat uiteindelijk om wat je als organisatie doet voor klanten, hoe je klanten verder helpt. Volgende week een verslag van de Social Business Session met Brian Solis in Antwerpen georganiseerd door Fusion Marketing Experience

Recorded Future: Big Data

Op 19 juni was het jaarlijkse VINT symposium en ik besloot om daar heen te gaan. Goede verhalen over gehoord en het programma zag er goed uit. Om eerlijk te zijn ging ik vooral om David Weinberger te zien maar de andere sprekers hebben mij positief verrast. Het thema Big Data is een onderwerp dat mij enorm fascineert.

Nu is het moment gekomen dat alle data bij elkaar komt en dat al onze uitdagingen opgelost gaan worden. De conclusie van de dag is helaas anders.

Explosie
Big Data gaat zorgen voor een revolutie. De hoeveelheid data in de wereld explodeert! Bedrijven leggen enorme hoeveelheden data vast van klanten, leveranciers en de interne organisatie. Het gaat hierbij om biljoenen bytes aan data. Dit blijft groeien zeker als we zien dat technologie steeds meer geïntegreerd wordt in fysieke zaken zoals smartphones, auto’s, kleding, koelkasten en andere huishoudelijke apparaten. Het internet van dingen (Internet of Things) ontstaat en technologieën als QR codes, RFID, Touch 3D en Augmented Reality zorgen er voor dat alles met elkaar is verbonden. Connectiviteit beperkt zich niet meer tot een PC of laptop maar is uiteindelijk overal aanwezig. Daarnaast zorgt de toename van social media ook voor een enorme explosie aan data.

Sander Duivenstein van VINT geeft aan dat teveel data goed is, hoe meer data des te makkelijker we inzichten kunnen krijgen. Data zit voor 20% gestructureerd in interne systemen en databases, de andere 80% is ongestructureerd en bevindt zich online in verschillende vormen. Data beschikt over 3 kenmerken vervolgt Sander Duivenstein: snelheid, volume en variëteit. Big Data is de nieuwe olie, de grondstof voor de volgende revolutie. Huidige interne databases kijken naar het verleden en niet naar de toekomst. Big Data gebruikt externe data (online) om de voorspelbaarheid van toekomst te vergroten.

Context
Al die informatie die gedeeld wordt wat moeten klanten en bedrijven daar nu mee. Te veel informatie leidt tot “overload”, men ziet door de bomen het bos niet meer. Door de hoeveelheid aan informatie en de snelheid waarmee die informatie vernieuwd wordt is het moeilijk te bepalen wat belangrijk en relevant is en wat niet. Het gaat om:
Meer informatie
Meer transacties
Meer social media
Meer platforms
Meer connecties
Meer mobiliteit

Het vinden wordt daarom de belangrijkste uitdaging. Sentiment, relevantie, belang en context worden gebruik om te bepalen of iets van waarde is. Informatie komt naar ons op basis van deze kenmerken. Context zorgt er uiteindelijk voor dat personalisatie kan ontstaan en informatie relevant wordt voor een klant of bedrijf. Data buiten de eigen organisatie is uiteindelijk waardevoller, het is de kunst om deze data voor je te laten werken. Centrale vraag hierbij is: wie wordt er beter van klant of bedrijf? Gebruik data met de juiste intentie zodat beide partijen voordeel en toegevoegde waarde halen uit het delen van informatie en kennis. Privacy blijkt een hele grote uitdaging! Wie beheert al die data en welke organisaties hebben toegang. Kunnen wij die organisaties vertrouwen?

Vendor Relationship Management: “the power of pull”
Veel vragen en juist daarom moeten we het misschien omdraaien, het gaat niet om een CRM systeem data deze data beheert maar steeds meer om een VRM systeem. Dus Vendor Relationship Management (VRM) in plaats van Customer Relationship Management.



VRM is een technologische ontwikkeling en een beweging die een aantal jaren geleden is ingezet door Doc Searls (o.a. auteur van The Cluetrain Manifesto en The Intention Economy). Het is een denkwijze die tegen alle CRM principes ingaat en aangeeft dat alle data die wij delen juist niet terecht moet komen in CRM systemen van bedrijven en overheden. VRM draait deze wereld om en zegt dat alle gegevens en data moeten worden opgeslagen in een persoonlijke online kluis en dat de consument aangeeft wat hij wil delen, wanneer hij wil delen en met welke bedrijven en instanties. Deze beweging wordt inmiddels door velen ondersteund en ook handen en voeten gegeven. David Siegel beschrijft in zijn boek: “the Power of Pull” hoe dit er in de praktijk uit kan gaan zien. Al deze ontwikkelingen zijn gebaseerd op één belangrijk uitgangspunt: de klant bepaalt en is in controle. De mens centraal!

Stellen we de juiste vragen?
Big Data is leuk alleen de uitdaging voor Big Data is om patronen te kunnen ontdekken, herkennen en te koppelen zodat er een beeld ontstaat. Uitgangspunt moet zijn: stellen we de juiste vragen en weten we exact wat we willen weten! Big Data is inderdaad een oplossing maar als we niet de juiste vragen stellen dan krijgen we ook niet wat we willen weten. Big Data kan in dat geval verkeerde antwoorden opleveren.

Wordt de klant er beter van?
Wie wordt er uiteindelijk beter van, inderdaad de klant. Dit is belangrijk, gebruik Big Data met de juiste intenties en met de juiste insteek. Klanten willen graag verder geholpen worden. Gebruik Big Data om beter te communiceren met klanten om betere producten en diensten te ontwikkelen. Stel de klant centraal en draai het model om. Gebruik de data om persoonlijk contact op te bouwen met klanten. Ontwikkel persoonlijke boodschappen die aansluiten bij de leefwereld van de klant en zijn behoeften. Gebruik Big Data om te luisteren wat klanten te vertellen hebben en zorg dan dat je boodschappen, producten en diensten ontwikkelt die problemen en uitdagingen van klanten oplossen. Dat is het uitgangspunt. Doe je dit goed zul daar als bedrijf uiteindelijk ook beter van worden.

Big Data als kritisch element op weg naar een social business!

Ik ben nu al benieuwd naar het VINT Symposium van volgend jaar.

Is het nu echt zo moeilijk om in dialoog te gaan?

Social Media gebruik in Nederland
Ook in Nederland wordt steeds meer gebruik gemaakt van Social Media. Dat is goed natuurlijk maar wat ik me afvraag is hoe wordt het gebruikt en hoe wordt het door bedrijven ingezet. Veel bedrijven gebruiken Social Media nog heel traditioneel en zien het als een kanaal om boodschappen te pushen naar een willekeurig gekozen publiek. Ook de organisatie waar ik werk ziet dit als uitdaging. Social Media mits op de juiste manier toegepast kan namelijk helpen om meer in gesprek te gaan en juist niet teveel informatie te pushen. Dat is lastig voor veel bedrijven die Social Media vooral gebruiken als een ouderwets communicatiekanaal. Hoe meer hoe beter. Social Media is geen kanaal het is een manier om in dialoog te gaan met personen met mensen.

Maar hoe doe je dit nu, hoe ga je in dialoog en stop je met alleen maar zenden. Dit model kan uitkomst bieden.



De juiste intentie
Het begint met intentie, wat zijn je echte intenties wat wil je echt bereiken. Direct de commerciële boodschap te voorschijn halen is vaak niet de beste start. Verdiep je in het publiek en weet waarover je praat. Praat de taal van de consument en niet de taal van je bedrijf. Begrijp waar mensen over willen praten en start met luisteren. Luister en leer waar consumenten mee worstelen wat zijn hun uitdagingen en wat zijn hun behoeften. Geduld is belangrijk je moet de consument verder helpen maar dan ook echt helpen begrijp de situatie de context van het gesprek en werk aan vertrouwen. Zorg dat je relevant bent voor de consument . Wees authentiek want dat zorgt uiteindelijk ook voor vertrouwen bij de consument maar ook bij jezelf.

Deze start blijft voor veel organisaties lastig en al snel wordt de vraag gesteld waar is het resultaat, wat heeft het opgeleverd. Geduld ook op directie niveau blijft super belangrijk.

Heb je een verhaal?
Heb je een verhaal dat de moeite waard is om naar te luisteren maar nog belangrijker om te delen. Een echte commerciële boodschap is dat vaak niet. Zorg dat je inhoudelijk goed kunt meepraten over wat consumenten nu echt bezig houdt. Wees proactief en help de consument verder en help hem ook met hele kleine dingen bouw aan de relatie en wordt onderdeel van zijn wereld. Soms gaat dit makkelijk en soms ook niet soms gaat het goed en soms gaat het ook fout. Wees niet bang neem risico’s en blijf transparant. Je mag fouten maken geen enkel probleem! Het gaat erom wat je er vervolgens mee doet.



Blijf in dialoog niet uit het gesprek stappen maar blijf juist in gesprek. Frequentie is namelijk ook heel belangrijk. Een éénmalig gesprek leidt tot niets. In deze complexe wereld worden consumenten via allerlei media en kanalen continu gestimuleerd om dingen te kopen of om in gesprek te gaan. Je bent zeker niet enige die de harten van de consument wil winnen. Blijf dus in gesprek en zorg dat je dit frequent doet. Zorg ervoor dat je dat doet met een onderscheidend verhaal of op een onderscheidende manier. Stand out of the crowd zeggen de Engelsen.
Ja het is soms lastig om in dialoog te gaan, eng soms een klein beetje. Ben niet bang gewoon starten. Veel succes!

Workshop Social Media NCD

Wat een leuke avond gisteren samen met 16 directeuren van grote en kleine bedrijven die allemaal lid zijn van deNCD voluit: de Nederlandse vereniging van Commissarissen en Directeuren. Een inhoudelijk zeer goede en ook leuke discussie over het gebruik van social media. Alles kwam aanbod: de succesverhalen, de valkuilen, de uitdagingen en natuurlijk de belangrijkste vraag wat levert dit nu allemaal op. Ik was daar op uitnodiging van Marieke Schoenmaker en Mirko Creyghton en sprak over het social media gebruik binnen Ricoh, hoe dit is ontstaan, hoe het nu gebruikt wordt en waar het in de toekomst naartoe gaat.

In het begin nam Marieke het woord om duidelijk te krijgen wat de verschillende deelnemers uit de avond wilde halen. Zaken als: angst, tijd, onzin, zoveel, ROI kwamen allemaal aanbod. Zaken die natuurlijk heel belangrijk zijn. Ik had een aantal slides voorbereid maar uiteindelijk naam de discussie het over en dat was maar goed ook!

Workshop social media NCD

View more presentations from Jeroen Spierings

Social Media is bij uitstek een onderwerp voor een zeer levendige discussie. Het was zeker de moeite waard. Met uiteindelijk als conclusie dat het geen doel op zich moet zijn maar dat het juist een middel is dat prima gekoppeld kan worden aan bedrijfsdoelstellingen. Allemaal nogmaals bedankt voor een zeer leuke avond

Van Social Media naar Social Business

Je kunt geen website, search, tweet of blog bekijken of er wordt over gesproken: Social Media. Er wordt zeer veel over gesproken! Veel goede verhalen maar ook veel voorbeelden waarvan ik denk, hier is social media volgens mij niet voor bedoeld. Afgelopen maanden ben ik de goede verhalen gaan verzamelen gewoon omdat ik het een zeer interessant onderwerp vind maar ook omdat organisaties het kunnen gebruiken om zich echt te onderscheiden, mits op de juiste manier toegepast natuurlijk.

Veel verhalen online gaan over het waarom en over wat is social media nu eigenlijk. Wat ik geprobeerd heb te doen is niet om weer een nieuwe definitie neer te zetten en te focussen op het wat maar juist veel meer op het hoe. Daarom deze praktische gids die je laat zien welke stappen je kunt doorlopen om op de juiste manier om te gaan met social media en vervolgens als organisatie nog een stap verder te gaan richting social business.

From social media to social business

View more presentations from Jeroen Spierings

Deze praktische gids bestaat uit bestaande modellen en content die is ontwikkeld door social media en social business professionals. Dit is een eerste aanzet graag wil ik verder in contact komen met andere professionals zodat we samen deze gids verder kunnen uitbreiden zodat we op die manier organisaties kunnen helpen om de eerste stap te zetten. Het kan anders en het moet anders.

Uiteindelijk wil ik op 8 november tijdens het B2B social media marketing evenement in London de gids presenteren zodat we ook daadwerkelijk kunnen zeggen deze praktische gids is ontwikkeld voor en door de community. Alvast dank voor jullie bijdrage!

Social Business

Eindelijk weer eens de tijd genomen om wat te gaan schrijven. Weer veel te lang geleden! Ik wil voortborduren op mijn eerdere bericht over intentie (intent) en het gaan hebben over Social Business in de context van de gehele sociale revolutie die op dit moment aan de gang is. Deze sociale revolutie heeft enorm veel impact op organisaties groot en klein. Ik heb enorm sterk de behoeften om al deze kennis, informatie en stromingen samen te brengen in 1 manifest over Social Business. Ik heb beschreven wat de impact is voor marketing, sales, service, de organisatie, het merk en het individu.

Het is een zeer uitgebreid manifest geworden waarin ik heb geprobeerd de relatie te leggen tussen deze verschillende organisatie onderdelen. Organisaties en bedrijven kunnen zich beter onderscheiden, zijn competitiever en dus succesvoller wanneer men op de juiste manier gebruik maakt van deze sociale revolutie. Er is veel doorzettingsvermogen nodig wil de organisatie volledig transformeren naar een Social Business. Met een Twitter of Facebook account alleen red je het zeker niet. Transformeren en je organisatie totaal opnieuw uitvinden zijn sleutelwoorden. Verandering vraagt veel van mensen en organisaties maar is hard nodig!

Social Business

View more presentations from Jeroen Spierings.

Intent

Een prachtig woord werkelijk! Ik doe veel in het Engels, schrijven, praten, en soms ook dromen heb ik waarschijnlijk overgehouden aan 8 jaar werken voor een Engels bedrijf (BT). Dit verhaal gaat niet over hoe mooi de Engelse taal is maar over INTENTIE de basis voor een mooie potentiële commerciële relatie. Een jaar of 10 geleden las ik het boek the cluetrain manifesto van o.a Doc Searls en David Weinberger een boek dat mijn gedachtegoed over markten, kopen, verkopen maar ook marketing compleet heeft veranderd. In positieve zin!

Sinds het boek ben ik deze ontwikkeling blijven volgen en ben ik gaan lezen over Social Media, Social Networking en alles wat te maken heeft met de sociale revolutie van de laatste jaren. In die 10 jaar is er ontzettend veel veranderd, na het lezen van de cluetrain manifesto ben ik beïnvloed geraakt door the world is flat van Thomas Friedman, Let's Get Real or Let's Not Play van Mahan Khalsa, Re-imagine van Tom Peters en natuurlijk niet te vergeten het verhaal over Zappos. Het gaat om service en ervaringen dit blijft als organisatie je belangrijkste onderscheidende factor. Nee niet kwaliteit, niet product en zeker niet prijs. Maar service! Jay Deragon zegt het hier echt geweldig.

"Transactions are motivated by service"

Natuurlijk service is heel belangrijk maar eigenlijk moeten we nog een stap verder gaan wat is uw intentie. Doc Searls ik noemde hem al eerder is een nieuw initiatief begonnen in de slipstream van de sociale revolutie genaamd INTENT.



En wat is uw intentie......? Misschien een mooi voornemen in 2010.

Web 2.0

Web 2.0 de conferentie op het gebied van web 2.0 maar natuurlijk ook social media, social networking en de toekomst van het web. Zou er graag een keer heengaan maar is helaas tot op heden nog niet gebeurd.

Via deze blogpost krijg je een mooi overzicht over alles wat is gebeurd op en is besproken tijdens de web 2.0 conferentie.

Hetzelfde geldt voor TED die verhalen zijn echt super en geven inspiratie. Vandaag was de eerste versie van TEDx in Amsterdam geweldig om te zien en horen hoe het verhaal TED zich verspreid.

Social Business Design

Dit stuk van David Armano beschrijft waar je als organisatie heen moet een nieuwe visie en strategie een richting. Hij praat over open en transparantie, hoe hiërarchie verdwijnt en netwerken, tribes en communities ontstaan maar ook hoe de rol van marketing verandert en waarom integratie zo belangrijk is.

En natuurlijk als laatste welke rol social media samen met web 2.0 en web 3.0 in de nieuwe organisatie speelt en hoe de sociale revolutie ervoor zorgt dat er personen zowel intern als extern gaan participeren en beter samenwerken zodat er uiteindelijk een eco systeem ontstaat. Dynamische organisaties op basis van een eco systeem kunnen sneller inspelen op vernieuwing en verandering en zullen dus uiteindelijk succesvoller zijn in de toekomst. Daar draait het om als we spreken over de sociale revolutie of zoals David Armano het noemt Social Business Design.

Social Business By Design

View more documents from David Armano.

Don Tapscott "dit is geen recessie"

Eindelijk weer eens tijd om iets te kalken om mijn blog. Het is lang geleden! Ik heb inmiddels een nieuwe baan en ben 4 weken geleden begonnen. Altijd hectisch natuurlijk en dat maakt het soms lastig om tijd vrij te maken om de pen te pakken heel jammer natuurlijk. Ben wel druk bezig met een uitgebreider verhaal/presentatie over social marketing en marketing 2.0. Als marketeer is dit iets waar we vandaag de dag niet meer onderuit kunnen. De nieuwe manier van marketing of zoals vele aangeven ECHTE marketing. In voorbereiding op dit verhaal kwam ik deze presentatie tegen van Don Tapscott, wie kent hem niet. Hij legt uit hoe de wereld verandert en wat voor impact dit heeft op grote organisaties. Deze ga ik zeker verwerken in mijn verhaal over Social Marketing en Marketing 2.0 maar wilde ik toch alvast delen.

De insteek van Don Tapscott is natuurlijk wat er werkelijk aan de hand is met de wereld en je kunt je natuurlijk terecht afvragen of de huidige crisis een echte recessie is of misschien wel de start van heel iets moois.

Rebuilding the World

View more documents from Sander Duivestein.

Lees hier het interview van Don Tapscott met IT Executive

Marketing & selling complex technology driven propositions

Sorry voor de Engelse titel het klinkt gewoon beter. Dit is iets wat mij al jaren boeit en fascineert. Hoe kun je hoogwaardige technologische proposities het beste vermarkten maar ook verkopen. Gedurende mijn tijd bij BT kwam ik erachter dat dit makkelijker gezegd is dan gedaan. Hoe zorg je ervoor dat klanten begrijpen wat de propositie voor hun kan betekenen, sales door heeft dat het makkelijker is om een propositie te verkopen dan 5/10/15 lossen producten. Wat is de rol van marketing iedereen kan een leuk in elkaar gedraaide propositie bedenken, het verhaal en de boodschap is niet moeilijk maar het is natuurlijk veel meer dan even een leuke boodschap bedenken, het gaat veel verder. Hoe zorgen we ervoor dat sales, marketing en business development gezamenlijk succesvol zijn in het aanbieden en verkopen van proposities.

De laatste tijd volg ik met veel interesse de ontwikkelingen rond "het nieuwe werken". Ook deze ontwikkeling wordt door veel aanbieders en leveranciers vertaald naar een propositie. Aan de hand van deze propositie heb ik in deze presentatie een aantal belangrijke uitgangspunten voor succes op een rij gezet:

The Future of Work

View more presentations from Jeroen Spierings.

Guerrilla Marketing doen!

Ik ben altijd een fan van Guerrilla Marketing geweest. Het is een onderwerp en een manier van marketing die de laatste tijd veel besproken wordt. In veel van die artikelen wordt Guerrilla Marketing vaak geassocieerd met goedkoop, kost niet veel en groot resultaat. Dat is natuurlijk niet altijd het geval en daar moet wel heel wat voor gebeuren.

Jay Conrad Levinson is alom bekend als Guerrilla Marketing expert en heeft websites vol geschreven over Guerrilla Marketing tactieken en het succesvol gebruiken van Guerrilla Marketing. Dit alles wordt natuurlijk op de Amerikaanse manier verpakt en verkocht. Niets mis mee maar ik bleef verder kijken en wilde meer leren over de rol van Guerrilla Marketing en hoe dit succesvol toe te passen in de praktijk. Ik kwam een leuk boekje tegen van Cor Hospes getiteld Guerrilla Marketing - Nieuwe sluiproutes naar het hart van je klant. Prachtige subtitel en dat is volgens mij de essentie van Guerrilla Marketing een sluiproute naar het hart van je klant. Ik besloot het boekje te kopen en heb het in 1 keer van begin tot het eind uitgelezen. Weinig theorie en veel voorbeelden uit de praktijk en juist die voorbeelden maken het tastbaar, Guerrilla Marketing in mijn beleving is niet in 1 definitie of theorie te pakken.

Guerrilla Marketing voor mij is meer dan een ludieke actie of een traditionele reclamestunt. Het gaat veel verder en roept bij mij ideeën op van oorlogvoering, snelheid, focus, Che Guevarra, humor en rebels maar vergeet vooral hart niet, het gaat erom klanten te raken recht in het hart.


Dat is het belangrijkste ingrediënt en doel van een goede Guerrilla Marketing actie. Iemand raken is moeilijk hoe doe je dat eigenlijk? Belangrijk hierbij is interesse tonen in klanten en luisteren naar wat zij te zeggen hebben. De tijden van de monoloog zijn voorbij praat met je klanten, luister en ga een dialoog aan. Goed terug naar Guerrilla Marketing in het boek van Cor Hospes wordt veelvuldig gesproken over de drie O's:

• Origineel
• Onverwacht
• Onvergetelijk

Een actie moet dus voldoen aan deze kenmerken. Hij moet origineel zijn niet alleen qua inhoud maar ook het mediakanaal. Timing is essentieel vaak wordt de actie gekoppeld aan iets dat actueel is. Op die manier combineer je het juiste moment en de juiste doelgroep. Actueel zorgt natuurlijk ook voor nieuwswaarde dat kan helpen om rumoer rondom het merk te bewerkstelligen. Nieuwswaarde is ook iets dat je zelf kunt creëren dat wordt nog wel eens vergeten. Uiteindelijk gaat het ook om het wauw effect het moet indruk maken. Het gaat er om dat mensen en klanten er over gaan praten, er ontstaat buzz en rumoer. Een indruk maken en achterlaten doe je deels door sympathie op te wekken.

In mijn ogen zijn dit de drie meest briljante voorbeelden van Guerrilla Marketing

1. SuitSupply met de halfnaakte lifters met op een bord het logo van SuitSupply.com op zoek naar een goed pak.
2. De eBay stickers op verlaten winkelpanden met als tekst moved to eBay in Belgische winkelstraaten.
3. Hans Brinker Budget hotel waar men vlaggetjes bedrukt met de tekst "now even of more of this at our main entrance" Deze vlaggetjes worden vervolgens in hondendrollen geprikt in het centrum van Amsterdam.

Deze laatste actie staat perfect in balans met wat het hotel wil zijn en uitstralen. Het hotel is geen 5 sterren hotel en gaat zich dus ook niet op die manier positioneren. Men geeft wel open en eerlijk aan wat klanten dan wel krijgen. Goed Guerrilla Marketing gaat in mijn beleving om:

• Het verhaal de boodschap moet perfect zijn, er moet aanleiding zijn dus zorg dat de producten en diensten die worden aangeboden goed in elkaar steken (dit is de basis en geldt natuurlijk voor alle marketing acties)
• Besteedt voldoende aandacht aan de 3 O's
• Zorg dat het verhaal/boodschap altijd relevant is voor de klant. Dus geen verkooppraatjes maar een boodschap op inhoud waar de klant ook wat aan heeft. Op die manier kan de actie een viral karakter krijgen
• Selecteer de juiste mediakanalen en zorg voor een balans tussen online en offline kanalen
• Wees sympathiek en zorg dat je op een positieve manier opvalt
• Alles draait om het juiste moment en de juiste doelgroep besteedt dus aandacht aan een goede voorbereiding en leef je in in die doelgroep
• Vraag nooit om toestemming en het is beter om vergiffenis te vragen dan een vergunning te regelen.
• Zorg dat je ook Social Media en Social Marketing gebruikt om te Guerrilla Marketing actie te ondersteunen en te versterken.

Andere suggesties en briljante Guerrilla Marketing acties zijn welkom....

Balans!

Alles draait om het vinden van de juiste balans ook bij marketing. Ontwikkelingen volgen elkaar steeds sneller op dat is niets nieuws. Als je de introductie van de vaste telefoon vergelijkt met die van de mobiele telefoon dan is mijn punt snel gemaakt. De laatste deed zijn intrede veel sneller dan de eerste. Met behulp van technologische vernieuwingen zijn we in staat om een nieuw product of dienst snel te vermarkten en een groot publiek te bereiken. Veel boodschappen worden gecommuniceerd en gedistribueerd met behulp van het Internet. Het creëert alleen maar massa en levert weinig toegevoegde waarde. Dit is mijn beleving de grootste fout die men kan maken want massa marketing is dood.

Sinds het lezen van the Cluetrain Manifesto ben ik ervan overtuigd dat marketing haar rol moet veranderen. Traditionele marketing gebaseerd op de distributie van handige verkooppraatjes via push marketing werkt niet meer. Hiermee zal men de doelgroep niet bereiken.

Hoe bereik je de doelgroep dan wel en hoe zorg je ervoor als marketeer dat je succesvol bent in een maatschappij die verder individualiseert. Hier een aantal suggesties:

1. Begrijp je klant het gaat niet om de ene transactie zorg voor een goede relatie en begrijp waar hij zich online en offline begeeft en wat hem boeit.
2. Zorg als marketeer dat je ook daadwerkelijk iets te vertellen hebt. Dat je organisatie iets te vertellen heeft. Geen loze verkooppraatjes maar een ECHT verhaal. Iets dat aansluit bij de doelgroep en iets dat de doelgroep kan boeien
3. Het verhaal moet gedeeld worden. Marketing is een continue proces zorg dus dat het geen eenmalige actie is die je opzet maar meerdere activiteiten zijn zowel online als offline die het proces van het delen van het verhaal ondersteunen.
4. Focus ga heel gericht te werk er bestaat niet 1 doelgroep er zijn meerder groepen en individuen die om verschillende redenen interesse tonen in je product of dienst. Zorg dat mensen en klanten ECHT in het verhaal gaan geloven en probeer volgers te creëren.
5. Zorg voor een goede balans tussen online en offline activiteiten zorg ervoor dat het verhaal zoveel online als offline wordt verspreid.

Een leuk artikel over hoe verhalen online en offline een weg vinden.

Customer Intimacy, toverwoord of gewoon doen

Veel organisaties spreken vandaag de dag in deze turbulente tijden over Customer Intimacy en hebben het over “partnership” met klanten. Wij begrijpen onze klanten, hun behoeften, zij zijn voor ons echte partners. Wat is er nu nodig om ervoor te zorgen dat Customer Intimacy echt onderdeel is van je strategie en van je organisatiecultuur. Dat laatste is het belangrijkste en ook het moeilijkste. Je moet ervoor zorgen dat voor iedereen duidelijk is dat langdurige relaties met klanten geld oplevert en dat korte termijn succes, zoals het al aangeeft, van korte duur is. Dat laatste is zo moeilijk omdat er een menselijk aspect aan kleeft. Het zijn mensen die zorgen dat een relatie wordt opgebouwd, verder wordt uitgebouwd of wordt afgebroken. De mensen zijn dus de kritische succesfactor en niet de strategie of de technologische oplossing, een web2.0 community, of een CRM systeem.
De mensen bepalen het succes. Ga dus niet voor een snelle technologische oplossing, dat komt later. Een belangrijk uitgangspunt is de klantbelevenis. Hoe steekt die in elkaar, hoe is die opgebouwd en welke interacties vinden plaats in het klantproces van vraag en aanbod en levering. In deze tijden moet een klantervaring bestaan uit open, eerlijk, echt en transparantie. Iets anders is geen optie. Zorg dat de klant middels die ervaring echt onderdeel wordt van de organisatie en bijvoorbeeld mee kan beslissen in belangrijke nieuwe productinnovaties. Denk er om dat het hierbij niet gaat om kwantiteit maar kwaliteit. Minder is op lange termijn meer! Bij elke interactie met de klant staat een kwalitatieve positieve ervaring voorop. Elke interactie is dus het moment van de waarheid, kan ik het deze keer weer waarmaken of niet. Het vergt focus en doorzettingsvermogen om dit te kunnen bewerkstelligen. Als persoon ben je dus bewust bezig met het keer op keer creëren van een kwalitatieve positieve ervaring, een ervaring die waarde toevoegt voor de klant. Op die manier wordt dit een consistent geheel en bouw je vertrouwen op.

Bron: David Armano

Een ander belangrijk onderdeel van een kwalitatieve positieve ervaring is inlevingsvermogen. Klanten weten in de meeste gevallen juist heel goed wat ze willen. Probeer ze te begrijpen, ga ze niets opdringen maar probeer via open en eerlijke communicatie de dialoog aan te gaan en niet de monoloog. Blijf oprecht en authentiek en zorg dat je op basis van inhoud communiceert met klanten. Laat het snelle verkooppraatje achterwege, dat voegt juist helemaal geen waarde toe en daar prikt de klant direct doorheen. Een dialoog creëren op basis van inhoud, zodat je dus continue waarde blijft toevoegen. Zorg dat ze jou zien als waardige gesprekspartner en niet als snelle verkoper.
Service is een ander belangrijk aspect om vertrouwen en loyaliteit op te bouwen. Loyaliteit zorgt uiteindelijk voor intimiteit. Zappos is een prachtig voorbeeld van hoe belangrijk service is binnen hun organisatie. Een goede service vóór, tijdens en na de koop, dus niet alleen na de transactie. Via de Zappos blog houden zij klanten continue op de hoogte van zaken die gebeuren binnen de Zappos organisatie. Zij voeren daarin een open, eerlijke, echte en transparante tactiek. Customer Intimacy heeft niets te maken met technologie maar alles te maken met hoe mensen met elkaar omgaan in een relatie. Technologie kan dit proces faciliteren maar zeker niet overnemen.
Een ander leuk artikel van David Armano gaat in op hoe de virtuele wereld ons kan helpen, maar dat er een maximum zit aan hoever we kunnen gaan.